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El mito del horario extendido en la empresa y la pérdida de clientes

El mito del horario extendido en la empresa y la pérdida de clientes
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Uno de los impedimentos en las empresas para no realizar una jornada continua y reducir la horquilla de horas que permanecen abiertas es la pérdida de clientes. Normalmente se alegaba que era necesario mantener un horario amplio para no perder clientes. Esta cuestión sin embargo dependía del sector, puesto que en algunos como la banca llevan años manteniendo oficinas abiertas solo en horario de mañana. Si se reduce el horario de apertura no hay por qué perder clientes.

La clave está en ofrecer un buen servicio y no tener gente calentando la silla. Si nos fijamos en el sector de la banca, que ha sabido estructurar la oferta que en muchas ocasiones prestaba las oficinas a través de Internet, muchos clientes hace años que ya no pasan por su oficina. Otros, los más jóvenes, ni siquiera han tenido que pisarla para tener su cuenta y acceder a sus servicios.

La atención al cliente no es solo tener muchas horas la empresa abierta

En muchas empresas puede pasar exactamente lo mismo. No se trata de dar mejor o peor servicio, sino de ofrecer soluciones a sus clientes que puedan relacionarse con la empresa de forma solvente y cómoda. Si la empresa se dedica a la venta, una tienda online y una entrega y recogida solventa muchos de estos problemas. La creación de un buzón tipo Citibox, donde los clientes puedan recoger sus pedidos a cualquier hora del día soluciona muchos de sus problemas.

Lo mismo ocurre con empresas de servicios, donde poder enviar documentación por vía telemática, tradicionalmente por correo, puede solucionar muchas cuestiones. En algunas empresas el portal del cliente permite tener una mejor relación incluso que pasando para la oficina, la comunicación es más fluída y sobre todo mucho más cómodo que tener que desplazarse.

Además hay que tener en cuenta que ampliar el horario de atención al público muchas veces genera problemas de organización. Atender llamadas constantes implica que simplemente no podemos trabajar en las tareas pendientes.

No es la primera empresa de servicios que conozco que el horario de tarde, dos o tres horas, no realizan atención al público a menos que tengan cita previa. El resto de canales quedan abiertos, pero no sufren llamadas constantes y pueden organizarse para sacar adelante el trabajo que tienen pendiente.

Los clientes no se marchan por no poder ser atendidos a las siete y media de la tarde, lo hacen por recibir una mala atención. Si sabemos organizar nuestra empresa para mejorar los canales de comunicación, sin duda daremos un gran paso adelante para que los horarios se reduzcan y a la vez mejore la productividad.

Imagen | leegenhyung

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