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Atención al cliente fuera de horas, ¿quién pone el límite, la empresa o el empleado?

Atención al cliente fuera de horas, ¿quién pone el límite, la empresa o el empleado?
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El uso de la tecnología y esto de vivir en un mundo siempre conectado está provocando que se tengan que realizar algunos ajustes. Hasta hace no mucho el correo electrónico se envíaba en cualquier momento del día. Si ya habíamos salido de la oficina se contestaba al día siguiente. Esto ha cambiado al tener el correo en el móvil. Pero también otros canales de comunicación que hacen que la atención al cliente fuera de horas sea casi un deber. ¿Quién pone el límite en este caso, la empresa, el empleado o ambos?

Nos encontramos con empresas que regulan el uso que hacen sus empleados de estas herramientas. Que no quieren que se envíen ni contesten correos fuera de horas. Incluso las empresas más radicales han optado por devolver los correos que lleguen fuera de horas. Lo cierto es que serían más efectivas medidas de formación y reciclaje en el uso de estas herramientas.

Si llega un correo, un mensaje instantáneo de un cliente fuera de las horas de atención, que son conocidas por todo el mundo basta con no contestar. Un mensaje de este tipo nunca puede ser urgente. Además hablamos de medios de comunicación donde no se espera que el destinatario esté al otro lado. Pero el hecho de estar siempre conectados para muchos empleados supone que no se atenderá al momento.

En muchos casos no se apaga el teléfono al salir de la oficina por las urgencias, que en todo caso llegarán en forma de llamada. El problema es que muchos no aguantan tener un notificación de nuevo correo, de mensaje de WhatsApp que ha llegado y no hemos mirado su contenido. Por eso es necesario reciclar a los empleados en el uso de estas herramientas de trabajo.

Además en muchos casos esta respuesta ni siquiera va a suponer un avance de trabajo, simplemente dar un poco de tranquilidad al remitente, que sabe que al día siguiente daremos respuesta a su demanda. Lo mismo ocurre si el correo llega de nuestro jefe. No seremos mejores profesionales porque contestemos a las 11 de la noche un correo. Si no se hace así lo que se está fomentando es pasar en muchos casos de un presentismo de oficina a uno móvil.

La cuestión para los empleados es saberse respaldados por la empresa cuando no han contestado. Para muchos no serán más de dos minutos responder a un correo o un mensaje. Pero se trata sobre todo de desconectar mentalmente del trabajo. Si se leen mensajes, se contestan no se llega a desconectar del todo y esto a largo plazo afecta a nuestro rendimiento.

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Imagen | smailox

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