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Por qué la comunicación con el cliente tiene que ser multicanal

Por qué la comunicación con el cliente tiene que ser multicanal
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El pasado Viernes WhatsApp dejó de estar disponible durante unas cuantas horas. Una caída más. Para las empresas puede suponer un pequeño inconveniente, aunque cada día son más las que lo utilizan para comunicarse con sus clientes. Esta es una de las razones por las que la comunicación con el cliente tiene que ser multicanal.

Hoy en día confiamos en que los mensajes llegan a nuestros destinatarios sin problemas. Pero excepto cuando llamamos por teléfono, se utilizan medios de comunicación asíncronos, en los cuales no se está requiriendo confirmación de la otra parte para establecer el canal de comunicación, al contrario de lo que ocurre con el teléfono o la videoconferencia.

Por eso es fundamental tener diferentes canales abiertos. Si utilizamos WhatsApp para notificaciones urgentes, también podemos utilizar SMS en momentos puntuales, avisar a nuestros clientes a través de redes sociales, tanto para avisar de forma general, como para enviar mensajes concretos a los clientes.

Esto también ocurre, muchas veces con más frecuencia de la debida, para con el correo electrónico. Mensajes importantes que son bloqueados en el servidor, sin llegar a la bandeja de entrada del cliente, que se van a la carpeta de spam o, en definitiva, que no son leídos, tal y como pensamos al enviarlos.

Para este tipo de mensajes importantes siempre es interesante establecer antes una comunicación, avisando del envío del mensaje para que lo estén esperando. Una vez que el remitente ha confirmado que estará pendiente, ya nos avisará en caso de no recibir el mensaje.

También podemos fiar nuestra suerte a verificaciones electrónicas, ya sea el doble check de WhatsApp o una confirmación de entrega o lectura en un correo electrónico. Si pasa el tiempo y no tenemos confirmación, mejor contactar directamente con el remitente.

En todo caso nunca debe quedarse la empresa incomunicada. En el caso de un grave fallo de comunicaciones, que afecte a las líneas de teléfono y a Internet, siempre se puede avisar a través de redes sociales, enviar mensajes a través de móviles, etc. para seguir gestionando el día a día en la empresa con el menor perjuicio posible.

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