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Los Mistery Shoppers como estrategia empresarial

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Recuerdo que en mi primer trabajo, administrativo en una compañía de seguros, yo mismo hice en alguna ocasión esta labor. Los Mistery Shoppers son “falsos clientes” que utilizan las empresas para analizar el comportamiento de la competencia o, por otro lado, evaluar la calidad de su propio servicio.

Este sistema no es nuevo, como he dicho yo ya colaboré en él en los 90, pero es posible que en estos tiempos de crisis aumente su actividad como estrategia de marketing o como elemento de control interno. Sin embargo, y aunque pudiera parecer sencilla, es una labor que para que de buen resultado, hay que planificarla bien.

Lo primero que debemos considerar es qué información queremos extraer. En mi caso, en aquella ocasión, era tan simple como una comparación en los precios de determinados productos, por lo que no se requerían más conocimientos que el de los propios productos y sus características, para poder hacer una comparativa fiable.

Sin embargo, si el estudio es más complejo se requiere un grado de conocimientos más amplio y una prepación mayor. Imaginemos que estamos creando una empresa y queremos hacer un estudio de la competencia, no podemos pretender que presentándonos en las instalaciones de nuestros competidores, y haciéndonos pasar por posibles clientes, el personal de esta empresa nos cuente con pelos y señales todo lo que queremos saber.

Por eso, esta actividad requiere una preparación previa y, en ocasiones, es mejor recurrir a empresas especializadas en este tipo de tareas. Esta es una labor de investigación y, como tal, requiere una técnica determinada. El grado de información que podremos extraer va a ir en consonancia con la habilidad o la manera de proceder de la persona que se “infiltra”.

Otro caso distinto es el de la autoevaluación. En estos casos sí que practicamente se hace necesario recurrir a personas externas a la organización. Por un lado por la evidencia de que alguien conocido no puede hacerse pasar por un cliente y, por otro, porque una persona de fuera carece de perjuicios o de subjetividad a la hora de tocar temas delicados o de ofrecer su evaluación.

En determinadas empresas, la presencia de estos falsos clientes es conocida por los empleados, por lo que, ante la posibilidad de sufrir esta evaluación, éstos cuidan mucho el desempeño de sus funciones y tiene un efecto motivador, además del propio control.

Como hemos hablado en otras ocasiones, debemos basar una parte de nuestro éxito empresarial en explotar una ventaja competitiva y para ello es necesario conocer lo que hace nuestra competencia o si los procedimientos internos son efectivos, la estrategia de los falsos compradores puede servir para ambas situaciones.

Vía | Expansión
En Pymes y Autónomos | Cómo conocer a tu competencia
Imagen | Improve It

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