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Empresas afónicas en las redes sociales

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A pesar de haber tratado el tema, existir cursos, pruebas de la influencia que tiene una marca con presencia en redes sociales, todavía en 2014 muchas empresas que optan por estar presentes (no es obligatorio) toman la decisión de no escuchar. Siguen pensando que estar en Facebook, Twitter o cualquier otro lugar donde el usuario pueda expresar su opinión es algo secundario, un mero logotipo que aparece en su página web y que, como mucho, sirve para que el cliente le dé al "Me gusta".

No importa si sentimos más o menos simpatía por las redes sociales, se trata de tomarlas en serio y ver en ellas algo más que ocio. Son un canal de comunicación como cualquier otro, y si detrás de una marca o producto sólo existe el silencio es recomendable cerrar la página o cuenta y no convertirse en una empresa afónica que no responde a dudas o a reclamaciones.

Tanto pymes como autónomos deben aprovechar el valor que otorga estar en una red social, pero a la vez, han de saber qué normas seguir y qué comportamientos son los adecuados. Un espacio en el mundo 2.0 no es un espacio donde alimentar nuestro ego, el éxito de nuestra marca o producto no se mide por el número de fans que tengamos, error que cometen muchas empresas que se dejan asesorar por personas que desconocen el marketing digital.

Ser realista es un punto a destacar. No hace mucho una marca de dulces organizó un concurso, puso una fecha para hacer entrega del premio, hasta ahí todo bien. A los seguidores hay que motivarlos, ofrecerles una razón para que continúen con nosotros y tanto los concursos como los descuentos son bien recibidos.

Pero el silencio fue lo único que recibieron todos esos participantes. ¿Un fallo técnico? ¿Un error humano? ¿El premio en cuestión se había desintegrado? La razón era lo de menos, lo negativo fue que nadie dijo nada.

Los seguidores comenzaron a cambiar su discurso (antes amable y con cierta simpatía hacia la marca) para pasar a hablar de 'tongo', de pasotismo, de no tomarse en serio a los clientes. Al cabo de unas semanas alguien explicó lo que había sucedido y se pidieron disculpas, ¿asunto arreglado?El tiempo lo dirá.

Algo tan simple como explicar qué ha sucedido si ha habido un percance, es visto por algunas empresas como un signo de debilidad, y si hay algo que agradece un cliente es la sinceridad. Qué más da si ha habido problemas con el premio, o la persona encargada de la red social se ha puesto enferma, se comparte de una manera clara y con sencillez, no pasa nada.

Pero tomar por invisibles a las personas que están tras la pantalla es osado y perjudicial. Si escogemos estar en una red social escuchemos primero y siempre, por encima de todo hablemos con nuestros seguidores como lo haríamos con un cliente al que pudiéramos mirar a los ojos.

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