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La amabilidad también entra en el contrato

La amabilidad también entra en el contrato
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HOY SE HABLA DE

De la atención al cliente hemos hablado en distintas ocasiones, y desde varios puntos de vista, hoy me gustaría centrarme en esas personas que atienden al cliente pero desde el teléfono. Normalmente son objeto de quejas, personas enfadadas y cansadas de trasladar su problema con la compañía equis a distintos operadores. A ningún ciudadano nos gusta que el teléfono suene a cualquier hora para ofrecernos un producto, por ejemplo.

Y cuando tenemos una incidencia, y nos ponemos en contacto con el servicio telefónico de atención al cliente no siempre resuelven nuestro conflicto sino que la sucesión de llamadas y explicaciones consumen nuestro tiempo y paciencia. Pero ¿qué pasa al otro lado? ¿Pensamos alguna vez en esos trabajadores que atienden muchas llamadas al día y son objeto de un trato un tanto despiadado? La amabilidad, en algunos casos debe entrar en su contrato porque su paciencia es infinita.

Existen empresas que presumen en Internet de contar con el mejor servicio de atención al cliente en Twitter, y es cierto, son rápidos, eficaces y llama la atención lo que debiera ser normal: si una persona paga por un producto o servicio lo mínimo es que sea tratado bien y con solvencia por parte de quien le escucha.

Sin embargo, las personas que están al otro lado también tienen que lidiar con algunos seres humanos que piensan que al no ver el rostro de quienes les hablan, tienen todo el derecho a faltar el respeto. Si queremos que nos atiendan correctamente, nuestra actitud como clientes también debiera ser coherente con lo que demandamos: una buena atención.

Personas que se dedican a labores comerciales, llegan a confesar que han estado durante una hora escuchando a un cliente insultarte porque "tenía derecho", hay ciertas cosas que de tan obvias resulta extraño escribir y describirlas pero por desgracia, al igual que esperamos un servicio de calidad no siempre la otra parte, el usuario está a la altura de las circunstancias.

Resulta comprensible la impotencia que puede llegar a sentirse cuando tienes un conflicto por resolver y tras hablar con diez personas ninguna es capaz de dar una solución pero ¿de quién es el problema? ¿de quienes atienden o de la empresa que no cuenta con una coordinación entre sus departamentos?

Mientras éstas no hagan bien su trabajo, muchas personas que sólo cumplen con su labor seguirán, con una amabilidad exquisita al otro lado del teléfono ofreciendo los servicios de la empresa y compartiendo la información de la que disponen.

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