Atención al Cliente

Comencemos la historia desde el principio que tiene tarea. Un cliente de Vodafone llama a al Servicio de Atención al Cliente de Vodafone para realizar una gestión. El call center de Vodafone, lo coloca en espera y a este usuario, después de 50 minutos, se le ocurre colocar en un foro la pregunta que acompaña al post ¿qué hago? ¿cuelgo o sigo espero?

Lo que en principio podía haber pasado desapercibido, bien por la costumbre que tenemos los usuarios de telecomunicaciones a que nos maltraten, comenzó a cobrar fuerza cuando alguien envía este link del foro a Menéame y se comienza a realizar un seguimiento en tiempo real de la llamada en simultáneo con el propio foro. En el foro se siguen sucediendo los mensajes de los usuarios, se organiza un grupo en Facebook, se aportan fotos del móvil con la llamada, vídeos en Youtube hasta que 27 horas en espera en el 122, la comunicación se corta. A estas horas, aún hay respuesta oficial de Vodafone sobre este tema, pero la noticia ya a saltado al papel.

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Hace un año lanzaba una pregunta: ¿está todo el mundo orientado hacia la venta? Ahora que es meridianamente clara la monstruosa crisis en que la que estamos metido la respuesta vital, vital en el original significado del término: de vida o muerte. Las empresas, las pymes, que no tengan claro que todos sus empleados, desde el primero hasta el último, no tienen otro fin, otra justificación que ser parte de un proceso de venta, pueden alegrarse de seguir aún vivas.

Lo cierto es que mi impresión es que hay muchos afortunados aun. Demasiados diría yo, ya que considero que la crisis nos haría un favor a todos si acabase con las empresas que no tienen clara su función, y que solo molestan en el ecosistema empresarial. Quizás exagero, pero quiero que se me entienda. Y para ello voy a usar un sketch humorístico de la serie Little Britain, que he encontrado en el blog de Yoriento. Después de verlo que levante la mano aquel que no se ha encontrado con recepcionistas similares, con personas que te malatienden de un modo similar desde detrás de un mostrador. ¿Qué no? Pensad en los siguientes detalles del vídeo:

Hace un par de días hablaba sobre los errores que había tenido Xing con Rodolfo Carpintier a la hora de reclamar un pago. Tal y como supusimos, el problema origen había sido por una serie de errores administrativos de Xing que están solucionando, pero fuera del propio error que se origina, hay un detalle que nos tiene que llamar la atención y debemos tomar buena nota en todas las empresas. Velocidad de reacción manejando situaciones delicadas.

Cuando Rodolfo publicó el post el día 1 de octubre, por la mañana, el primer comentario que tiene en es post es de Maria Marín, responsable de Xing, a las 11:30 de la mañana, reconociendo el error de la empresa y planteando alternativas. A posteriori la empresa se pone en contacto tanto con Rodolfo junto con los afectados para arreglar ese fallo administrativo. Menos de dos horas en total y asunto resuelto.

En los largometrajes de Disney siempre se ha dado por hecho la existencia de un mensaje subliminal más o menos claro o acertado. Existen múltiples ejemplos por ahí realmente llamativos, algunos muy evidentes y otros no tanto.

Pues siendo un poco retorcidos, también podemos encontrar enseñanzas en estos largometrajes de animación para aplicarlos a la gestión empresarial y al área del management. El último artículo que me ha resultado bastante curioso en este extremo relaciona los nombres de los siete enanitos de Blancanieves con los siete mandamientos en la atención al cliente.

Es la máxima que se siguen en unos determinados establecimientos en Jápón denominados “maid cafe“. No tenía ni idea de la existencia de este tipo de establecimientos, pero su funcionamiento radica en la combinación de dos conceptos explosivos: Cafetería con servilismo al cliente e inspiración manga o cosplay de los camareros.

El primer concepto se inspira de la propia cultura inglesa, remontándose a la época victoriana, inspirado en el mismo concepto, usos y costumbres que relacionaban a la aristocracia inglesa con sus mayordomos, pero transponiendo muchos conceptos al siglo XXI.

Pablo nos contaba algunos casos en que los clientes reciben un mal trato de los Departamentos de Soporte al Cliente (aka. Atención al Cliente, aka. Servicio de Soporte, aka. Postventa), que acaba jugando en detrimento de las empresas de las que los trabajadores se convierten en su imagen directa frente al consumidor o usuario.

Y su análisis, si bien trata la “incidencia” desde el punto de vista del cliente, pasa por alto la existencia de otro punto de vista que no debemos pasar por alto: el punto de vista del empleado que facilita el servicio, da el soporte, recibe la reclamación, etc.

Cuando una empresa trata mal a un cliente o, visto desde el otro lado, cuando un cliente se siente maltratado por una empresa, éste reclama lo que considera que es justo. Es algo totalmente subjetivo, de ahí que la función de gestionar la atención al cliente y las reclamaciones que éste pueda presentar, no sea algo precisamente trivial. Si no se le da una solución satisfactoria, se puede enfadar de verdad y optar por pasar a la acción, con todas las consecuencias que esto pueda tener: Es la guerra.

En esta entrada quiero comentar brevemente 2 5 casos de quejas de clientes, que casualmente han llegado esta semana a mi conocimiento. El primero es de un propietario de un vehículo que parece desesperado por las innumerables averías que sufre y el segundo, un cliente de un operador de telefonía móvil que está harto del servicio de atención al cliente porque no le resuelven sus problemas:

El servicio ofrecido por un comercio o un negocio a sus clientes lo es todo. De hecho se dice que en una empresa, el directivo Número Dos es el cliente.

Por ello, conocer de forma fiable y veraz la calidad del servicio que se está ofreciendo a los clientes de tu empresa será uno de tus grandes objetivos tan pronto como te plantees comenzar a crecer.

Una de las fórmulas más antiguas y extendidas es el uso del Comprador Misterioso.