Atención al Cliente

Ayer publiqué una entrada haciendo referencia a los bajos niveles de engagement de las empresas. Una de las manifestaciones de esta falta de compromiso son las inevitables repercusiones en la imagen de marca.

Desde hace unas semanas se está emitiendo una campaña publicitaria de El Corte Inglés en televisión cuyo lema es: Satisfacción. No sé como resultará en otras provincias pero en Madrid, por ejemplo, cada vez encuentran menos alicientes e incentivos para realizar sus compras en estos centros comerciales, loque les está repercutiendo negativamente en sus ventas.

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Cuando una empresa dispone de un servicio de atención al cliente, suele encontrarse con consumidores que exponen su problema y esperan una solución con la menor intervención posible por su parte.

Cuando hablamos de software, por ejemplo, esta práctica tiene sus riesgos pues cuando la solución les resulta totalmente ajena, se tienden a repetir los errores que pudieron desencadenar el problema.

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Ganar un cliente es relativamente difícil, pero perderlo es extremadamente fácil. Así, con esta máxima, es como se podrían definir las relaciones comerciales que se establecen entre empresa o profesional y cliente. Entonces así, con esta máxima es con la que deberían trabajar las empresas para no perder a sus clientes, y no siempre es así.

Hace muchos años, desde los inicios que tengo Internet en casa siempre tengo la misma compañía de telecomunicaciones que me ofrece el servicio. Una compañía y un servicio del que me siento satisfecho y que me da confianza, y del que siempre he renunciado a cambiar de compañía por muchas otras ofertas que me hayan hecho.

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Uno de los errores más flagrantes que cometieron numerosas empresas de servicios en los años de bonanza previos a la crisis económica ha sido la obsesión por el volumen en lugar de luchar por la fidelización del cliente. Dentro de esta obsesión se priorizó la alta rotación de los recursos, es decir, atender los servicios a la mayor brevedad posible para cubrir al mayor número de clientes, descuidando aspectos tan valorados por estos como el servicio post venta y la atención al cliente.

Estos dos añadidos de la hoja de servicios para un cliente son muy valorados porque este aprecia que nos interesamos por su plena satisfacción, al tiempo que cuando nos llama es que tiene un problema para el confía en nosotros una gestión eficaz.

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La primera parte del deber de escuchar en los medios sociales se da por supuesto, como el valor en el ejército, por lo que no es necesario dedicarle más atención. Sin embargo, ¿se sabe cómo escuchar en el mundo online?. Esta es la gran incógnita que presentan los medios sociales para la inmensa mayoría de las empresas.

Lo importante es la forma en la que se escucha y la manera en la que se toma parte en el flujo de información. De este modo se pretende que la empresa tenga un mayor control sobre la inclusión social activa, para lo que hay que atender algunos aspectos para poder aprovechar el potencial de las conversaciones y la información de los medios sociales.

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El Consejo de Ministros, en su reunión del pasado viernes, ha aprobado el anteproyecto de ley de Servicios de Atención al Cliente. Esta nueva norma obliga a las empresas que prestan estos servicios a los consumidores a tener teléfonos de atención al cliente gratuitos, que deben ser atendidos por personal adecuadamente formado y cuyo funcionamiento deberá adaptarse al mismo horario en el que prestan el servicio.

La nueva Ley impide, además, que el servicio de atención al cliente proporcione ingresos adicionales a la empresa a costa del usuario o que éste sea utilizado para ofrecer otros productos al cliente o cono canal de ventas adicional.

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Si a día de hoy a una empresa no le preocupa lo que puedan decir de ella en Internet, es porque simplemente no ha llegado al siglo XXI. En la inmensa mayoría de la literatura que trata esta cuestión transmite el mismo mensaje, que es remitirse a la figura del community manager. Parece como si todas las empresas tuviesen que tenerlo con independencia de su tamaño.

La empresa que pueda permitírselo, que lo haga, pero para aquellas que tengan un presupuesto más exiguo y deban controlar más sus gastos, existen otras opciones de monitorización de la reputación de la empresa y que no exigen desembolso alguno como es el caso de las Google alertas

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¿Quién no tiene un cliente al que hubiera ya agarrado por el cuello en más de una ocasión?, ¿quién no tiene un cliente pensado y cansino con actitudes molestas pero que lo soporta porque “nos conviene”?, ¿quién no ha tenido que comerse más de un sapo ante las peticiones de un cliente? Pues sigámoslos comiéndolos.

Siempre he sido un defensor de no aceptar según que condiciones de un cliente, y muy especialmente de tener nuestros barremos de precios, tarifas y honorarios y no rebajarnos por debajo del límite que nos pongamos, aunque eso signifique que perdamos clientes. Y todo eso sigo manteniéndolo palabra por palabra, ahora bien, eso no significa que no tengamos que aguantar delante del cliente.

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Probablemente no hay mayor honor para una empresa que el honor de ser visitado por un cliente, pues no tan solo eso demuestra que el cliente conoce y está interesado en nuestros productos o servicios, sino que además desplazándose hasta nuestras dependencias demuestra que esta dispuesto a hacer el esfuerzo de desplazarse hasta nosotros para poder disponer de nuestros productos o servicios, y no le podemos fallar.

Por supuesto no voy a entrar a valorar tal y como podría hacerlo en base a otras consideraciones y parámetros la dimensión que adquiere que el cliente se desplace hasta nosotros y que no tengamos que poner nuestros productos o servicios a su disposición en un tercer lugar o bien en su mismo lugar. Voy a evaluarlo desde la experiencia que recibe una vez en nuestras dependencias.

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