Así afecta a las empresas la nueva ley de atención al cliente, tres minutos para atender una llamada

Así afecta a las empresas la nueva ley de atención al cliente, tres minutos para atender una llamada
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El Consejo de Ministros ha aprobado para el inicio de su tramitación el Proyecto de Ley de Servicios de Atención a la Clientela con el que se amplían los derechos de consumidores y se reducen los plazos de consulta y resolución de incidencias. Pero ¿cómo afecta a las empresas la nueva ley de atención al cliente?

Más allá de las obligaciones que impone a las grandes empresas energéticas o financieras para garantizar los derechos de los consumidores, vamos a centrarnos en cómo puede afectar a las pequeñas empresas y los autónomos ya que tiene aspectos significativos que es importante conocer.

Tres minutos para coger una llamada

Muchas empresas han realizado importante inversiones en automatizar en parte su atención telefónica. No se trata de que solo nos atiendan máquinas, sino más bien de que nuestra centralita sea capaz de realizar el filtrado previo para que la persona que llama sea atendida por el departamento adecuado.

Lo que nos indica la ley es que se limitará a tres minutos el tiempo de espera para ser atendido telefónicamente en servicios generales de información, reclamación y postventa. Si nuestra centralita realiza el filtrado previo, pero luego se encola la llamada y el cliente tiene que esperar porque todas las personas de atención al cliente están ocupadas, este tiempo máximo tiene que ser de tres minutos.

Surgen dudas por que ¿se considera la llamada atendida cuando se ha realizado el primer filtrado automático? Si no es así muchas empresas tendrán que cambiar sus protocolos, que alguien coja la llamada, tome nota de los datos del cliente y que sea la empresa la encargada de devolver la llamada cuando la persona adecuada esté libre.

Otra novedad importante de la futura Ley de Atención a la Clientela es que los usuarios podrán pedir ser atendidos por una persona con formación especializada, independientemente de que la comunicación se haya iniciado a través de contestadores automáticos o sistemas robotizados.

15 días para resolver una reclamación

Otra de las cuestiones que cambian es el tiempo que tenemos para resolver una reclamación, que hasta ahora era de 30 días, pero que con la nueva ley queda fijada en 15, con la posibilidad de las comunidades autónomas reduzcan incluso más dicho plazo.

¿A quién afecta la nueva Ley de atención al cliente?

En principio esta ley afecta a todas las empresas públicas y privadas que, independientemente de su tamaño, presten servicios de suministro y distribución de agua y energía; transporte de pasajeros en avión, ferrocarril, mar o vías navegables, autobús o autocar; servicios postales; servicios de comunicación audiovisual de acceso condicional mediante pago; comunicaciones electrónicas y telefónicas, así como servicios financieros.

Además a todas las empresas de más de 250 empleados. Las pymes en principio, salvo que pertenezcan a alguno de estos sectores no se ven afectadas, aunque es posible que pueda entrar algún sector más durante la tramitación parlamentaria de la misma.

Multas de hasta 100.000 euros por incumplimientos

Por último, hay un régimen sancionador previsto en caso de no cumplir con los requisitos que se gradúa en función de la gravedad de la infracción:

  • La infracción leve  tendrán multas de entre 150 y 10.000 euros.
  • En el caso de infracciones graves cuando las sanciones pueden ascender hasta los 100.000 euros.

Se considerarán como graves cuando afecten a personas consumidoras vulnerables o se lleven a cabo de forma reincidente, algo que en determinados sectores como telecomunicaciones no es raro de encontrar.

Veremos si las administraciones públicas también son sancionadas cuando las empresas, muchas de ellas obligadas a tramitar solo telemáticamente con la administración, tienen un error y las empresas son dejadas a su suerte sin nadie que atienda ni les ayude a solucionarlo. Desde luego, no sería la primera vez. 

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