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WhatsApp como canal de atención al cliente, ventajas y muchos inconvenientes

WhatsApp como canal de atención al cliente, ventajas y muchos inconvenientes
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WhatsApp parece haberse convertido en el estándar de la mensajería instantánea en nuestro país. Esto ha llevado a muchas empresas a utilizar este canal de comunicación con sus clientes, pero lo cierto es que WhatsApp como canal de atención al cliente tiene sus ventajas y también muchos inconvenientes.

La principal ventaja viene por el lado de la universalidad de la aplicación. Es alto tan extendido que prácticamente todos los clientes lo tienen entre sus aplicaciones. Esto hace que comunicarnos a través de este canal resulta mucho más sencillo que otras alternativas de mensajería instantánea que pueda adoptar nuestra empresa.

Por otro lado es un canal en el que no se espera la respuesta inmediata del otro. Tanto si tenemos activado el doble check azul, como si hemos inhibido esta opción, la persona que envía un mensaje instantáneo por esta vía si ve que no contestamos y es urgente acabará por llamarnos. De esta forma es una vía de comunicación algo menos intrusiva que la llamada directa, sobre todo fuera de los horarios convencionales.

Pero también tiene sus puntos negativos. Es un canal de comunicación más informal, por lo que los clientes se pueden llegar a tomar determinadas confianzas que luego les llevan a pedir cosas que no estamos dispuestos a ofrecer de forma desinteresada. En este caso la confianza en muchos casos lleva a determinados abusos.

Por otro lado si el correo electrónico nos permite tener documentadas las conversaciones con los clientes, con WhatsApp no es tan sencillo. Muchas peticiones requieren de una explicación mucho más extensa que un mensaje a través del smartphone. Es cierto que fotos o documentos escaneados pueden ser un apoyo, pero luego a la hora de guardar la documentación no es tan fácil.

Por último, nos obliga a estar mucho más pendiente de lo que nos gustaría del smartphone y las notificaciones, tanto dentro de la oficina como fuera de ella. Esto puede provocar una serie de interrupciones que acaban por influir en nuestra productividad de forma negativa. Es cierto que podemos usar WhatsApp en el navegador web, pero esto no implica que no nos interrumpa cuando estamos concentrados en una determinada tarea.

En Pymes y Autónomos | Atención al cliente desde las redes sociales

Imagen | arivera

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