Las redes sociales se han convertido en el mejor vehículo para que la atención al cliente sea rápida, eficaz y se anticipe a pequeñas crisis que puedan convertirse en un problema mayor para la empresa.
Un 59% de los usuarios de las redes sociales, las usan para ponerse en contacto con las marcas. La atención telefónica puede resultar tediosa y a todos nos exaspera esperar hasta que nos solucionan una cuestión. Si algunas organizaciones optan por utilizar estas herramientas en Internet, ¿por qué en el cara a cara les cuesta decir 'buenos días'?
Se escribe y mucho sobre el protocolo a seguir cuando nos dirigimos al cliente por una red social como Twitter. Hay que tener cuidado con lo que se responde, las palabras que se emplean, el tono...
¿Pero y en el momento de la verdad? Tienes al cliente delante. Tu misión es atenderle, y que su experiencia sea tan satisfactoria que decida volver.
Según el informe "The new face of luxury" que aparecía en un portal de moda, el sector del lujo había perdido la mitad de sus clientes por culpa de dependientes antipáticos. También destacaba que este proceder no era propio en los dueños del negocio. Pero la antipatía hacia el cliente no entiende de sectores.
Aseguraban que "una de las principales razones por las que un consumidor no repite no es el producto, sino un vendedor grosero o desatento"
Por mucho que llame la atención, existe ese perfil de vendedor que cuando ve a un cliente entrar por la puerta, para empezar no saluda, y quizás lo pilles hablando con un conocido, alguien que ha ido a hacer una visita en su trabajo, y el futuro comprador no sea más que una mera molestia. Incongruente pero cierto.
Un cliente no siempre consume. A veces, va a mirar porque no dispone de dinero, observa un producto que necesita, ha comparado precios, y tiene pensado regresar en una o dos semanas. ¿Lo hará a ese negocio donde ni siquiera le han devuelto el saludo? Es más que probable que no.
La cortesía es una de las primeras armas para realizar una venta, tal vez no cerrarla pero sí abrir una puerta para que el cliente vuelva. A veces, insistimos en el buen trato en Internet, pero cuando se tiene la oportunidad de ver la cara del comprador, un "buenos días, ¿en qué puedo ayudarle?" ni cuesta, ni supone un gran esfuerzo.
Como me comentó un profesor universitario: "Mis alumnos no tienen la culpa de que yo tenga un mal día". Esta reflexión llena de sentido común debería aplicarse en la atención que se presta al cliente en determinados lugares. Una escasa educación hoy, puede convertirse mañana en un ¿por qué no entra nadie?
En Pymes y Autónomos|La experiencia de cliente,La atención al cliente en tu negocio
Imagen| Marmotuca