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La importancia de la comunicación en la atención al cliente

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La atención cliente es un elemento imprescindible para la existencia de una empresa y constituye el centro de interés fundamental y la clave de su éxito o fracaso.

La comunicación entre los actores que forman parte de este servicio, debe ser fluida para que ésta sea eficaz y satisfactoria para los usuarios. Las expectativas y la prestación recibida deben ir de la mano.

De nada sirve una buena publicidad sobre una empresa si a la hora de la verdad no ofrece lo que promete. Los paraísos ficticios de la publicidad pasaron a la historia. El cliente hoy día no quiere oír mensajes alejados de la realidad.

Si tiene un problema, no quiere oír: "La empresa X es la número uno en atención al cliente", sencillamente quiere recibir esa maravillosa atención. La experiencia real del cliente, cuando el servicio es negativo, genera aún más rechazo hacia esos mensajes que subrayan un beneficio irreal.

La falta de comunicación entre los encargados de atender a un cliente que quiere resolver cuanto antes una incidencia, es el problema más frecuente entre las pequeñas y grandes empresas. ¿Dónde queda entonces el eslogan de turno, donde se nos promete una solución casi instantánea?

Una publicidad más cercana a lo real será positiva para la empresa, y repercutirá en una imagen cercana a la experiencia que vive el cliente.

Por ejemplo, si trato de ponerme en contacto con una persona del servicio de atención al cliente y no resuelve mi problema en unos minutos, sino que he de esperar casi media hora, y me mantienen a la espera con una cancioncilla que repite hasta la extenuación que estoy en la mejor compañía, acabaré por:

  1. Colgar

  2. Despreciar esa falsa comunicación

La atención al cliente es una situación de comunicación interpersonal. Cuanto mejor sea gestionada, mayores serán los niveles de eficacia, eficiencia y calidad de la experiencia del cliente.

Si cada vez que los clientes entran en contacto con su empresa tienen una experiencia negativa con el servicio recibido, ¿por qué deberían volver a hacer negocios con ella?

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