Las estrategias de posventa en muchas empresas pasan por mantener un vínculo con sus clientes más nominal que real. Últimamente encontramos demasiadas compañías con un servicio de atención al cliente con pocos recursos y que generalmente aplican aquellas que han convertido a los clientes en rehenes.
Ocurre generalmente cuando los clientes no tienen alternativa, en empresas de diferentes ámbitos y donde la competencia realmente no es efectiva. Y en muchos casos el coste de un servicio de atención al cliente correcto y eficiente se contrapone al coste de adquisición de clientes.
La mala reputación que nos acompaña mucho tiempo
Se da un servicio sin que esté correctamente dimensionado para atender al número de clientes tiene la empresa. Es un departamento donde recortar a veces es fácil y no se nota un impacto negativo a corto plazo. A medio y largo plazo la cosa ya cambia. Porque son muchos los clientes que se pueden perder por una mala atención.
Es aquí donde las empresas que saben que sus clientes no tienen opción o están operando en mercados con escasa competencia tratan de aprovechar. No sale rentable, porque en la mayoría de ocasiones no se tiene en cuenta el coste reputacional. El cliente decepcionado con la compañía aguantará mientras no tenga opción, pero se marchará a la mínima.
Y mientras tanto las quejas o los malos comentarios en redes sociales, se propagan, crece una fama de mal trato al cliente que se consolida y luego, cuando se quiere recuperar o hacer un cambio de políticas cuesta mucho dinero en campañas publicitarias, en un coste de adquisición por cliente mucho más alto y un tiempo que muchas veces las empresas no tienen.
Otras veces simplemente en muy poco tiempo han tirado por tierra todo el trabajo que llevan tiempo realizando y queda enterrado por los malos comentarios, reseñas, el enfado que muestran los clientes que se sienten mal atendidos, ignorados y maltratados en muchos casos.
En este sentido, el buen trato con los clientes es como cuidar una planta, requiere de un poco de cariño constante y un mínimo de recursos hídricos y nutrientes. Si se cortan y se deja secar, aunque no llegue a morir del todo, nunca se recuperará a su estado inicial.