La administración en España lleva años realizando una apuesta decidida por que los trámites se realicen de forma telemática. Fundamentalmente por un motivo de costes, es mucho más económico que el ciudadano o la empresa me de todo en un formato digital, que acudir a ventanilla con un formulario que luego alguien tiene que mecanizar. Por eso creo que en estos días que hemos pasado sin salir de casa y con oficinas de diferentes organismos cerrados, la administración electrónica ha superado su prueba de fuego, aunque desesperando a muchos por el camino.
No me imagino como hubiera sido todo sin una administración electrónica como la nuestra, que con todas sus imperfecciones, que son muchas, hubiera tenido que realizar la cantidad de trámites a los que muchos se han visto obligados durante estos días, no me imagino muy bien como. Pero a pesar de eso tenemos que ser mucho más exigentes para que explote todo el potencial que tiene.
A mi modo de ver hay dos velocidades en la administración electrónica, por una lado van la Agencia Tributaria y la Seguridad Social que podríamos decir que son punteras y prácticamente todos los trámites se pueden realizar de forma telemática. Y luego van el resto, que está claro que tienen que hacer un esfuerzo por mejorar. Y las autonómicas y locales muchas veces directamente juegan en otras ligas.
Los esfuerzos tienen que pasar por construir sus servicios de forma escalable y flexible. No es posible que cuando se pone en marcha un servicio como Lexnet en la administración de Justicia o si cualquier administración tiene un pico de trabajo por cualquier circunstancia, como recientemente ha ocurrido con Trabajo, los servicios colapsen y queden inutilizados. No es de recibo que muchas asesorías hayan tenido que estar presentando ERTES y documentación de madrugada para poder hacerlo con normalidad.
Por otro lado, y ya se que esto es mucho pedir en un país tan descentralizado como el nuestro, tiene que existir un acceso más homogéneo. No puede ser que para entrar a una administración nos pidan Google Chrome, en otra Internet Explorer y Java, pero también poner Autofirma y desactivar los Active X o ajustar la junta de la trócola del ordenador. Hay que construir una administración electrónica para dummies, no que haya que ser expertos informáticos para poder presentar un escrito. Y a ser posible accesible desde cualquier sistema ya sea Windows, Mac, Linux o Android, aunque ya se que esto es mucho pedir.
Por último el ahorro de costes que tiene la administración obligando a empresa y con el uso de muchos ciudadanos, ese personal que ya no está atendiendo en ventanilla, tiene que derivarse a un soporte telemático, que ayude tanto a ciudadanos como a empresas en su día a día. Porque las dudas siguen surgiendo y en muchos casos no sabemos a quién preguntar. La tecnología puede ayudar mucho, pero al final tiene que haber también recursos humanos dedicados a este menester.
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