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Discriminar al cliente por parte de la empresa

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En realidad el asunto debería decir "discriminar al cliente por parte del trabajador". En varias ocasiones hemos hablado de la importancia que tiene el comportamiento de un empleado respecto a la imagen de la empresa para la que trabaja. Partiendo de la base que por norma general 'uno cumple órdenes', no es el terreno en el que nos vamos a adentrar. Al igual que hay jefes pésimos también existen trabajadores ídem.

Tras tomar una decisión hemos decidido contratar un producto. De lo único que tenemos ganas es de decir adiós a la otra compañía y de recibir con un hola y una sonrisa a los nuevos, a esos que han sido amables con nosotros desde el minuto uno cuando dijiste "quiero darme de alta con ustedes". De repente nos encontramos en un mundo ideal. El cielo es más azul, el sol brilla y nos engañamos con un "esta vez será diferente".

En realidad todo comienza a ir mal cuando detectas que para tu nuevo 'hogar' todavía eres un intruso y por ello has de ponerte en contacto a través de un número de teléfono que no es gratuito. Ahí el cielo empieza a llenarse de nubarrones y coges el paraguas por si acaso se avecina tormenta.

Una mañana un trabajador de la empresa se desplaza a tu domicilio. Llevas esperando esa visita como si se tratara de un ser querido: con ansiedad y cierta alegría. El caso es que su presencia indicará que por fin pertenecerás oficialmente al club y podrás disfrutar del producto. Pero no es así. Le han dado mal las instrucciones y no va a solucionar ningún problema ni gestión.

Le miras con incredulidad. No es culpa suya, piensas. Somos humanos. Pero tras tanta compasión una frase que lanza y que te golpea el cerebro para despertar cambias de opinión. "La empresa X que colabora con nosotros no quiere venir a su barrio porque lo considera conflictivo". El pensamiento se ha transformado en palabras con un tono normal, como cuando saludó al entrar por tu puerta.

¿Inocente? Tal vez. ¿Muy ingenuo? Seguro. La misma persona que trabaja para esa compañía de una manera u otra, te comunica que no vendrán a solucionarte el problema hasta "dios sabe cuándo" y tras observar tu reacción, pide perdón, dice que no ha sido nada personal, que él vive en un mal barrio también (sigamos abriendo los ojos) y con estupefacción le miras.

Primero un tatuaje que lleva en su brazo derecho, la manera en la que, si pedir permiso, se ha sentado en tu mesa y ha apartado con brusquedad un trapo que hizo tu abuela con sus manos y piensas: "que haya gente en el paro y este tipo cobre todos lo meses..." Es en ocasiones como estas cuando se ve con claridad que la atención al cliente brilla por su ausencia, o que tal vez en recursos humanos se les pasó hacer una entrevista en profundidad a esta persona.

En Pymes y Autónomos|La atención al cliente en tu negocio,Un cliente insatisfecho son varios clientes potenciales perdidos Imagen|sboneham

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