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Cuando se acerca la Navidad y se empiezan a programar cenas de empresa es normal observar una serie de advertencias para comportarse de forma adecuada y que un exceso de alcohol o de confianza no acabe en un minuto con la reputación que hemos estado construyendo durante años. Pues eso mismo ocurre hoy en las redes sociales. Un solo minuto de irreflexión, de exabruptos o de insultos dirigidos hacia alguien pueden acabar incluso en un despido.

Este es el caso ocurrido ayer, donde un insulto muy grave, grosero, hiriente, maleducado y podéis poner todos los epítetos que deseéis acabó con el despido de dicha persona. Ninguna empresa quiere asociar su marca a un empleado que se comporta como un hooligan en las redes sociales generando un escándalo.

Los beneficios de una cultura abierta cuya discusión franca y directa sobre los problemas que acontecen son inmensos, pero es difícil construir una cultura abierta.

Sin embargo, una vez que se establece la práctica de la retroalimentación abierta a través de la organización, ésta cobra un nuevo impulso.

Cuando muchas veces hablamos cuidar la imagen de nuestra empresa lo vemos desde un punto de vista interno. Las acciones que podemos llevar a cabo para que nuestra reputación en Internet o en nuestro sector en la ciudad mejoren. Pero una parte importante de esta fama que arrastra nuestro negocio depende de lo que las redes sociales pueden decir de nuestra compañía, muchas veces compartido desde los perfiles de los propios empleados.

Aquí se dan dos circunstancias, los empleados actuales y los ex-empleados. Partiendo de la premisa de que todos tenemos libertad de expresión, siempre es más fácil poder corregir o moderar determinados comentarios si los trabajadores todavía tienen relación con nuestro negocio que si ya están en otra empresa.

Cuando una empresa es rechazada por los candidatos que se postulan a un puesto de trabajo, se está perdiendo una gran oportunidad si no se aprovecha la oportunidad para preguntar a estas personas por qué lo hicieron.

La próxima vez que recibas en una llamada un "No" o un correo electrónico declinando nuestra oferta, hay que profundizar para obtener más información.

Para muchos consumidores, usuarios o clientes las redes sociales se han convertido de facto en un canal de comunicación. Se da por supuesto que muchas empresas tienen abiertos dichos servicios para comunicarse con sus clientes y no se mira el nivel de actividad de las mismas. Por eso muchas veces se reclama a través de las redes sociales sin encontrar más respuesta que la frustración. Esta es una de las razones para monitorizar las redes sociales en la empresa, incluso aunque no las utilicemos.

Muchas empresas simplemente registraron en su momento su nombre en Facebook, en Twitter o en Instagram para que no lo cogiera otra o algún usuario. Puede que incluso en un primer momento de euforia inicial se utilizaran, pero al poco tiempo y tras comprobar el trabajo que requería tener abierto un nuevo canal de comunicación, muchas las dejaron en el olvido.

Abrir una página en Facebook para nuestro comercio significa estar preparados para recibir comentarios de esos clientes que frente a nosotros no son capaces de exponer una queja. Nada nuevo bajo el sol, Internet es un lugar confortable para el más tímido de nuestros clientes.

Al crear un espacio en la red, no debe sorprendernos que junto a los halagos se mezclen opiniones críticas con nuestro trabajo.En ocasiones, la inexperiencia puede empujarnos a la salida más fácil: la huida y dejar sin contestar opiniones, quizás subidas de tono, pero críticas al fin y al cabo.

Las empresas tienen que tener claro cual es su foco de negocio. En algunas ocasiones el cliente les llega por los canales tradicionales, recomendado por un conocido, ya conocían la empresa, etc. Otras veces se informan en Internet y es aquí donde la reputación online de la empresa entra en juego.

El boca a boca en Internet funciona fundamentalmente a través de las redes sociales y las páginas de recomendación. Lo complicado para la empresa es que muchas veces no puede controlar la conversación, porque estas menciones y comentarios no se hacen en la propia página de la empresa, sino que los realizan los usuarios en menciones o páginas externas.

Muchas pymes llevan ellas mismas su presencia en las redes sociales, su imagen de marca, atienden a los comentarios, publican contenidos que pueden ser interesantes para sus clientes,etc. Normalmente tienen a una persona dentro de sus empleados que se encarga de estas labores, pero en el periodo de verano, ¿cómo puede afrontar la pymes las vacaciones de su community manager?

La primera estrategia sería dejar algunos post programados y así mantenemos algo de actividad hasta que finalice el periodo de vacaciones. Esto tiene un claro inconveniente, los comentarios, menciones, etc. que se quedan sin contestar hasta la vuelta, lo que crea una sensación de abandono, que no hay una persona detrás de las redes sociales que finalmente conteste a comentarios o reclamaciones.

Los comentarios negativos en las redes sociales se suelen tratar de una forma más o menos estándar. Por ejemplo en Twitter es habitual que la marca o empresa lo primero que haga es seguir al usuario para poder tratar a través de mensajes directos y en privado el problema o la queja que plantea. Pero, ¿es posible dar la vuelta a los comentarios negativos en redes sociales?

Aquí tenemos que tener en cuenta que no sólo se trata de lograr que el usuarios descontento o que tiene una queja se tramite de forma adecuada, sino que el objetivo es que dicho usuario acabe por felicitar a la marca y mencionarla en las redes sociales. Se trata de amplificar la queja para que juegue a favor de la empresa.

Aprovechando el verano aprovechamos esta época del año para realizar algunos cambios que esperamos os gusten y mejoren la opinión que tenéis de este espacio que construimos entre todos y van sobre todo enfocados a mejorar los comentarios y la forma en la que los mostramos a nuestros usuarios.

Cuando ahora accedamos a los comentarios podremos ver las siguientes pestañas: * Más Valorados, que será la pestaña que se muestre por defecto, en la que se ordenan de mayor a menor valoración del comentario principal, y no se tienen en cuenta las respuestas a esos comentarios * Recientes, donde los comentarios se muestran en orden cronológico inverso * Cronológico, que hasta ahora ha sido el que utilizábamos por defecto. Estos cambios nos serán útiles cuando un post tenga bastantes comentarios, de manera que se mostrarán primero aquellos comentarios que hayan sido votados por otros usuarios o tengan mayor valoración en función al karma del usuario en el sistema. Esperemos que os anime a comentar, debatir y participar en este espacio abierto a todos.