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¿Es posible dar la vuelta a los comentarios negativos en redes sociales?

¿Es posible dar la vuelta a los comentarios negativos en redes sociales?
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Los comentarios negativos en las redes sociales se suelen tratar de una forma más o menos estándar. Por ejemplo en Twitter es habitual que la marca o empresa lo primero que haga es seguir al usuario para poder tratar a través de mensajes directos y en privado el problema o la queja que plantea. Pero, ¿es posible dar la vuelta a los comentarios negativos en redes sociales?

Aquí tenemos que tener en cuenta que no sólo se trata de lograr que el usuarios descontento o que tiene una queja se tramite de forma adecuada, sino que el objetivo es que dicho usuario acabe por felicitar a la marca y mencionarla en las redes sociales. Se trata de amplificar la queja para que juegue a favor de la empresa.

Para ello en la mayoría de los casos hay que ir un paso más allá a la hora de tramitar una queja. En estos casos se suelen aplicar diferentes métodos, desde el regalo o presente como forma de compensación por las molestias causadas o simplemente como agradecimiento. Ojo, no se trata de comprar al usuario, sino simplemente de hacerle cambiar de opinión.

La otra alternativa es tratar de cambiar la percepción de la marca que tienen los usuarios en un determinado aspecto con sentido del humor. Esto es complicado para muchas empresas, pero lo cierto es que en muchas empresas de Estados Unidos si que existe esta cultura de reírse de ellos mismos que en nuestro país todavía nos cuesta bastante.

Lo importante al final es lograr que este usuario que estaba descontento acabe cambiando de opinión. No sólo solucionamos su problema o tramitamos su queja, sino que logramos que exprese su satisfacción con el trato recibido. Muchas veces basta sólo con un trato más personal, con ayudar y estar disponibles para escuchar la queja y luego saber revertir la situación de forma adecuada.

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Imagen | geralt

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