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Cómo afrontar los comentarios negativos en redes sociales

Cómo afrontar los comentarios negativos en redes sociales
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Abrir una página en Facebook para nuestro comercio significa estar preparados para recibir comentarios de esos clientes que frente a nosotros no son capaces de exponer una queja. Nada nuevo bajo el sol, Internet es un lugar confortable para el más tímido de nuestros clientes.

Al crear un espacio en la red, no debe sorprendernos que junto a los halagos se mezclen opiniones críticas con nuestro trabajo.En ocasiones, la inexperiencia puede empujarnos a la salida más fácil: la huida y dejar sin contestar opiniones, quizás subidas de tono, pero críticas al fin y al cabo.

¿Es obligatorio contestar?

Sí. A no ser que seamos conscientes de que se trata de un troll que sólo ha venido a pasar la tarde inundando nuestra página de insultos, al resto hay que responder.

Resulta extraño, cuando entras a una página y en las opiniones/valoraciones, encuentras comentarios positivos y las gracias por parte del responsable de gestionar la página.

Sin embargo, cuando tropiezas con un comentario negativo pero bien argumentado, éste carece de respuesta, como si sólo dejáramos pasar a nuestro comercio a aquel que nos resulta simpático y afable. ¿Sería lógico no abrir la boca si un cliente se queja porque en el local hace mucho frío o calor?

Desde la queja más pequeña o surrealista, siempre que se exponga con educación hay que contestarla.

Consejos

1. Si has de contar hasta veinte antes de leer un enfado desproporcionado, lo haces, pero respondes.

2. Cordialidad ante agresividad. Sé amable hasta el infinito y más allá. No sabes en qué momento esa persona escribió su crítica furibunda, quizás cargada de razón pero con expresiones duras.

3. No dejes para mañana lo que puedas hacer hoy. ¿Cuando te piden un café respondes con un: "Ya si eso lo traigo mañana"? No. Pues a este cliente insatisfecho se le intentará responder lo antes posible. Con calma, intentando resolver su problema, con unas disculpas si son necesarias, y con algo aún más poderoso: educación y eficacia.

4. Resolver un problema (por pequeño que parezca) nos servirá para reforzar nuestra imagen de cara a la comunidad de seguidores que hemos generado. De hecho, sea alguno de ellos el que dé la cara por nuestro negocio.

6. Y algo muy importante: si nosotros no somos los responsables de la empresa, antes de dar una contestación errónea y precipitada, consulta con los gerentes para emplear un plan de acción correcto en esa situación.

La conclusión es, la profesionalidad está por encima de los comentarios negativos, debemos saber cómo afrontar estas situaciones y resolverlas para aprender a mejorar. Y nunca, tomarnos como algo personal una ofensa donde se pierden las formas y demostrar educación y solvencia.

En Pymes y Autónomos|¿Es posible dar la vuelta a los comentarios negativos en redes sociales?,Cinco formas donde la pyme gana usando las redes sociales (y no son las de siempre)

Imagen|Uchiuska

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