A veces entramos en un local de restauración y nos encontramos con un cartel de establecimiento recomendado y verificado por TripAdvisor, donde dan fe de la calidad del local que ha recibido de forma mayoritaria críticas positivas. Da tranquilidad si no lo conocemos y ayuda a ganar clientes. El problema es si luego no se corresponde con la realidad como ocurre en muchas ocasiones. Las recomendaciones no sirven de nada si no se verifica la calidad del producto.
El caso lo veíamos recientemente en el programa Pesadilla en la Cocina, donde una sidrería reunía las peores críticas posibles. Baste decir que la fabada que servían era de bote. Y a pesar de eso se vía claramente en la puerta como el local estaba recomendado y verificado por TripAdvisor. Otro timo más como los que posteriormente se fueron revelando en el programa.
Lo cierto es que para fiarnos de las recomendaciones de los demás, el árbitro tiene que ser imparcial y no parece ser el caso. Mientras que existe una tendencia clara a sacar más guapos a los locales que hacen negocio con la plataforma, ya sea anunciándose o contratando las reservas de El Tenedor, esto resta valor al servicio.
Y las empresas que se molestan en cuidar las críticas de sus usuarios, aquellas que buscan dar respuesta a las quejas que muchos vierten después de abandonar el local, son las más perjudicadas. Porque no importa si hacemos un buen trabajo, cuando las críticas positivas que luego recibimos no son creíbles, especialmente si hemos comprado al árbitro.
Es cierto que estar bien posicionado en esta plataforma, o en las opiniones de Google, puede ayudarnos a captar clientes. Pero lo cierto es que de nada nos sirve añadir al final de la factura que entregamos un "Recomiéndanos en TripAdvisor" si resulta que existen muchos locales verificados y recomendados que luego resultan ser falsos.
En todo caso lo que no podemos hacer es centrarnos solo en una plataforma. El trabajo debe ser conjunto. Más que nada porque si mañana cambian las reglas del juego en una de ellas, llámese Facebook, Google o TripAdvisor, y el mayor porcentaje de clientes los captamos por este medio lo notaremos en la facturación.
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Imagen | Michael Coghlan