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¿Clientes o fans?

¿Clientes o fans?
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Hace unos días se publicaba en Cinco Días un artículo cuyo título era El día en que un seguro de vida tuvo tantos fans como Beyoncé. En él se defiende una estrategia de creación de "loved brand" (amantes de marca) similares a los fans de los grupos musicales y que, en cierto sentido, está relacionado con estrategias de compañías como Apple, ya comentadas en un post anterior.

La idea que subyace a este planteamiento es mucho más sencilla, la fidelización del cliente. Se trata de diseñar, bien una estrategia comercial, bien un manual de prácticas dentro de nuestra empresa, orientado no a captar a nuevos clientes, si no a mantener a los que tenemos y aumentar las ventas, precisamente, por el aumento de la demanda de éstos.

En una ponencia sobre el tema impartida por un directivo español de una multinacional europea del sector asegurador, hacía especial énfasis es este aspecto, subrayando que esta compañía, en España, tenía más de un 60% de clientes monopóliza, esto es, clientes de la compañía que sólamente tenían contratado un producto con la entidad. Y ponía el acento en la posibilidad de aumentar las ventas centrándose en ofrecer a esos clientes otros productos y potenciar, de este modo, la fidelización del cliente una vez que este ya es un cliente integral.

Si tenemos en cuenta la dificultad que puede suponer la captación de un cliente para el departamento comercial, ¿qué nos impide desarrollar esta estrategia de fidelización? La primera dificultad, puede ser, el crear o desarrollar un servicio post-venta. El tiempo y recursos de la empresa que pueden ser necesarios para desarrollar este servicio pueden ser una barrera inicial, así mismo los resultados de este proceso de fidelización no suelen ser inmediatos por lo que, en determinadas ocasiones, la falta de rentabilidad inmediata puede hacernos desistir del proyecto.

En otras ocasiones, el hecho de interactuar con el cliente en la post-venta puede producir cierto reparo, por temor, precisamente, al descontento del propio cliente con el producto o servicio prestado. Lo cierto es que inicialmente podemos crearnos unas barreras más psicológicas, que reales a la hora de "fanatizar" a nuestros clientes, pero es evidente que si tenemos una marca, o un producto y confiamos en él debemos centrar una parte de nuestro esfuerzo en que nuestros clientes actuales o futuros también crean o confíen en nosotros.

En Pymes y Autónomos | 21 posturas para hacer el amor con tus clientes Imágen | libertinus

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