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En muchas ocasiones he hablado en esta misma tribuna y en muchos otros lugares de la necesidad en nuestros servicios no competir en el precio, en la necesidad de competir en aportar valor, incluso en algunas ocasiones he llegado a desarrollar algunos conceptos al respecto sobre el coste de calidad, en contra del coste por el coste. Pero por supuesto todo esto solo tiene valor, si realmente el valor que aportamos es sustancioso, no un valor vacío, todo esto tiene valor si realmente el valor aporta valor real.

Y digo esto porque todo el mundo se llena la boca de aumentar el valor de sus productos o de los servicios que presta, de dar más valor que nadie a los clientes y de ser los mejores, más responsables y comprometidos del mundo mundial, ¿pero realmente eso es así?, y lo más importante, ¿realmente todo el valor que aportamos es valor de calidad, valor real, o simplemente es humo publicitario?

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Siempre he odiado a la compañía Ryanair, afortunadamente solo he tenido que volar dos veces con esta compañía y siempre intento evitarla. Pero más allá de mi animadversión por la baja calidad de esta compañía, a nivel empresarial se le tienen que reconocer varios logros, que merece la pena destacar pues nos pueden servir de ejemplo a todo el tejido empresarial. Como por ejemplo su estrategia de provocar siempre para cambiar las reglas del juego y obtener publicidad gratuita.

Primero se tiene que decir que mi falta de aprecio por decirlo de un modo agradable hacia esta compañía se debe a unas meras preferencias personales, de alguien que no le gusta que le griten las azafatas (mejor dicho, en Ryanair camareras en el mejor casos del vuelo, y conste que dicho con todo el respeto), y al que le pone los pelos de punta que eso sea más un autobús barato que no un avión en toda regla. Pero eso no quita que le reconozca el merito de cubrir un segmento de mercado que demanda ese tipo de servicio a bajo coste, sin importarle la calidad del mismo, y eso (y puede que esa sea únicamente su función) lo hace estupendamente.

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Hemos hablado en ocasiones pasadas de los problemas que surgen a la hora de solicitar los ceritificados de estar al corriente de pago con Hacienda, ahora vamos a tratar quién tiene obligación de presentarlos y quién debe requerir a su proveedor dichos documentos. Este es una cuestión que nos consultan con relativa frecuencia, si bien la normativa está muy clara.

Por regla general, y según el artículo 43.1.f) de la Ley General Tributaria, se establece que las personas que contraten o subcontraten la ejecución de obras o la prestación de servicios correspondientes a su actividad económica principal, serán responsables subsidiarios de la deuda derivada de las obligaciones tributarias relativas a tributos que deban repercutirse o cantidades que deban retenerse a trabajadores, profesionales u otros empresarios, en la parte que corresponda a las obras o servicios objeto de la contratación o subcontratación.

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Un anuncio publicitario desde hace algún tiempo de la compañía alemana Lidl nos dice algo así como “no se engañe, la calidad no es cara”. Esta afirmación sin duda nos pretende transmitir que no hace falta que paguemos más en otros lugares por los mismos productos que ellos tienen, pues según este mensaje, lo suyo ya “es de calidad”, yo lo pongo en duda.

Por supuesto como campaña publicitaria no tengo nada que decir, pues lógicamente es legitimo y lógico que pretendan transmitir el mensaje que ellos deseen, el problema (y su objetivo) es que en la gente cale y se crea ese mensaje. Pero decir que la calidad que se puede encontrar en sus productos es equiparable a otros de mayor categoría, puede no ser mentira técnicamente, pero sin duda tampoco es verdad (como tampoco es verdad que uno sea tonto por no comprar en Media Markt, pero bien ese es otro tema).

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Hace dos días, en pleno domingo de agosto, después de la hora de la comida, en aquella hora donde la gente normal hace la siesta me sorprendió que llamasen a mi puerta para hacerme una encuesta, más allá de entrar a valorar la conveniencia o no de utilizar esas horas y días para encuestarme, en el transcurso de la encuesta sucedieron detalles que me llevaron a sacar conclusiones que considero apropiadas para las empresas y que quiero compartir en este articulo.

Y si señoras y señores las puedo compartir pues (aun no entiendo el motivo) pero ese día el amable encuestador me encontró en un momento afable e hice lo contrario que hubiese hecho en cualquier otro momento, no le envíe escaleras hacia abajo, sino que accedí a la encuesta e incluso al ver que iba para largo le invite a realizarla cómodamente en el sofá de mi casa y no en un frío rellano, ahora bien ese buen humor se torno en sorpresa cuando me di cuenta de la falta de capacitación y errores de bulto del simpático encuestador, lo que me llevo a analizar lo importante que es que conozcamos aquello que ofrecemos.

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Ayer la junta directiva de la CEOE aprobó un documento con las propuestas de los empresarios para afrontar la delicada situación económica que está viviendo España en estos momentos. Este informe será enviado hoy por la CEOE al presidente del Gobierno, José Luis Rodríguez Zapatero.

El texto del documento propone reformas para: las pensiones, el mercado de trabajo, sistema sanitario, ajuste del déficit público y racionalización del gasto público corriente.
Hay una mención que cuanto menos se puede calificar como curiosa, ya que la CEOE, insta al Gobierno que permita a la sociedad decidir cuáles son las actuaciones fundamentales que deben realizar las administraciones para reducir aquellas que puedan considerarse como secundarias.

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Son muchas las veces que digo que para ofrecer un servicio o producto sostenible y con una ventaja (sostenida en el tiempo) competitiva sobre los demás hemos de diferenciarnos del resto y que esa diferenciación la hemos de hacer sobre otros factores que no sean ni fácilmente reproducibles, ni incluso factores que a nosotros nos hagan perder valor, como por ejemplo el precio. Al el contrario un factor que si logramos diferenciarnos con él es muy difícil que nos logren copiar y que además nos dará valor ese es la excelencia en el trato al cliente, ¿Cómo se traduce eso?, veámoslo.

Evidentemente para ofrecernos al mercado con éxito hemos de ofrecernos desde tres pilares básicos: Que estemos capacitados técnica y humanamente para prestar ese servicio o producto, que el servicio o producto que ofrezcamos tenga demanda para adquirírnoslo y que se lo ofrezcamos en unas condiciones en las que el mercado esté en disposición de adquirirlo, pero a partir de ahí nace un cuarto pilar básico (que a la postre el que nos hará mantenernos y desarrollarnos en el mercado), este es el pilar de nuestro valor en el mercado, de la forma y modo en cómo nos ofrecemos para ser exitosos y rentables en él.

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Aunque mi oronda figura pueda hacer pensar lo contrario nunca he sido un amante de la denominada comida rápida ni sucedáneas, soy un amante de la buena cocina, sí, pero en general no del “fast food”, pero en estos últimos años he tenido algunas aproximaciones y experiencias en este tipo de comida y he aprendido algunas cosas, muchas de ellas aplicadas al entorno empresarial general.

Una de las cosas que he aprendido y que se pueden extrapolar perfectamente a cualquier sector empresarial es como los simples detalles y la prestación del servicio más allá del producto nos pueden producir un u otro resultado con los clientes, bien sea haciéndolos fieles o asustándolos, voy a poner dos casos de relieve, en uno veremos cómo la empresa practica el “arte” de perder clientes y en la otra todo lo contrario.

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El otro día en este mismo medio desarrollaba un artículo en un concepto que como autor de una obra de gestión empresarial he desarrollado, hablaba del concepto “Quality cost”, hoy aquí voy a poner en conocimiento otro concepto, el concepto “Quality sens”.

Si el primer concepto que expuse iba relacionado con ofrecer el mejor producto o servicio posible al más optimo coste posible y con la mayor rentabilidad posible, este segundo concepto va más ligado a cómo percibe, recibe y vive nuestro cliente el producto o servicio ofrecido.

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