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El impacto de lo negativo

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Hace ya bastaste tiempo (no recuerdo exactamente cuanto, pero hace bastante, como mínimo creo un par de años), escuche la noticia de que una determinada marca de ordenadores portátiles había tenido un problema con las baterías de sus equipos y habían explotado algunas. Más allá de la importancia del caso, me quedo marcado el suceso y me hace pensar como un suceso negativo puede marcar la imagen de una empresa.

Probablemente haremos cien o mil cosas bien y nunca se acordarán de ello, pero haremos una mal y nos lo recordarán para la eternidad. Ello en la vida personal en algunos casos puede ser muy relevante, pero en la mayoría no tendrá relevancia, incluso se hará broma con aquel dicho tan típico de “por una vez que mate un perro me llaman mata perros” o algo así. Pero para las empresas puede no tener ninguna gracia, y resultar una mancha, una huella indeleble o como mínimo muy difícil de quitar.

Ante un suceso de este tipo mi primer consejo es transparencia, transparencia y más transparencia, y seguido de más transparencia, servicio, servicio y más servicio, sin olvidar por supuesto que toda está transparencia y servicio tiene que ir acompañada por unas explicaciones y unas respuestas a lo sucedido. El cliente podrá aceptar un accidente, pero no que le mintamos, no le demos servicio o le ocultemos cosas.

Si vuelvo a referirme a este caso de la explosión de unas baterías de una determinada marca de equipos publicitarios, por supuesto que el hecho es importante, pero es más importante la respuesta, y en esté caso la empresa por lo que se lo gestionó adecuadamente, el incidente sucedió y se asumieron responsabilidades ( incluso no siendo ellos directamente responsables, pues concretamente supongo que las baterías no serían ni de la propia marca sino de un proveedor que las haría para ellos), pero después además se supo comunicar y tratar convenientemente, y redoblar la vocación de servicio

Sin olvidar el toque final mágico: una buena capa de marketing y publicidad, para limpiar lo que parecía imposible de limpiar.

En Pymes y autónomos | Coherencia empresarial Imagen | warloofer

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