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El arte de perder clientes

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Aunque mi oronda figura pueda hacer pensar lo contrario nunca he sido un amante de la denominada comida rápida ni sucedáneas, soy un amante de la buena cocina, sí, pero en general no del “fast food”, pero en estos últimos años he tenido algunas aproximaciones y experiencias en este tipo de comida y he aprendido algunas cosas, muchas de ellas aplicadas al entorno empresarial general.

Una de las cosas que he aprendido y que se pueden extrapolar perfectamente a cualquier sector empresarial es como los simples detalles y la prestación del servicio más allá del producto nos pueden producir un u otro resultado con los clientes, bien sea haciéndolos fieles o asustándolos, voy a poner dos casos de relieve, en uno veremos cómo la empresa practica el “arte” de perder clientes y en la otra todo lo contrario.

Para empezar voy a exponer el caso negativo, el caso de aun y cuando teniendo un excelente producto un mal servicio puede arruinarnos: hace pocos días a través de publicidad dejada en el buzón de mi domicilio pedí comida para que me trajesen a casa, para mi sorpresa la calidad de la comida era más que excelente, ello (a pesar de que me trajeron un refresco erróneo al pedido y una ración de patatas menos) me animo a pedir pocos días nuevamente en el mismo lugar, el problema vino cuando esta vez el producto también era excelente pero volvieron a equivocarse con los refrescos olvidándolos esta vez, además de tardar en servirme el pedido casi dos horas.

Lógicamente esta vez les reclame los refrescos y aunque tardaron me los trajeron pero el daño ya estaba hecho, pues aunque cumplieron las expectativas con la calidad básica de lo que yo les adquirí, no supieron ganárseme, no me aportaron valor añadido ni siquiera cubrieron mis expectativas más básicas de servicio, y ya sabemos que hoy no solo basta con ofrecer un buen producto, sino que hay que ofrecer una experiencia con ese producto.

Todo ello me llevo además de decidir tener que renunciar a una buena comida por un mal servicio a pensar en cómo de importante es el servicio y en cómo este puede influir ya no solo en perder un cliente sino en cómo una mala experiencia cuando uno está entrando en un servicio o producto nuevo para él puede generar una percepción errónea de todo el conjunto, craso error.

Por el contrario, en esta reciente apertura mía al mundo de la comida rápida he descubierto la parte positiva de cómo el buen servicio y en este caso sobre todo el cuidado por el detalle logran tener una experiencia positiva en el consumo de unos determinados productos más allá dela ya dada por supuesta calidad (dentro de la calidad que nos pueden ofrecer):

En este caso la experiencia se basa en una misma y conocida cadena de pizzerías, por una parte en ella he encontrado como la facilidad en el servicio incentivan el consumo, me refiero concretamente a la posibilidad de hacer pedidos vía internet y segundo el cuidado por el detalle, en ese caso uno que es muy escrupuloso y dado al detalle y que las pocas veces que había consumido este tipo de productos era a domicilio decidió visitar uno de sus locales, en ese caso solo la visualización de ver con guantes a todo el personal provoco en mí una reacción positiva en precisamente un sector que no invita en el imaginario popular a confianza y me mostro nuevamente como el cuidado por el detalle puede ser clave para el éxito de nuestro negocio.

En Pymes y Autónomos | La calidad puede aumentar la rentabilidad Imagen | mrbling

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