El otro día en este mismo medio desarrollaba un artículo en un concepto que como autor de una obra de gestión empresarial he desarrollado, hablaba del concepto “Quality cost”, hoy aquí voy a poner en conocimiento otro concepto, el concepto “Quality sens”.
Si el primer concepto que expuse iba relacionado con ofrecer el mejor producto o servicio posible al más optimo coste posible y con la mayor rentabilidad posible, este segundo concepto va más ligado a cómo percibe, recibe y vive nuestro cliente el producto o servicio ofrecido.
Y aunque no lo parezca existe una relación entre ambos conceptos pues para que desarrollemos un buen concepto “Q sens”, lo tendremos que haber encuadrado óptimamente en el “Q cost”, así como deberá ser acorde con la imagen, valores y formas proyectadas por toda nuestra empresa al exterior, y que sean en la medida de lo posible con la forma en la que “vivimos” en el interior, de esto ultimo también hablé individualmente en otro artículo.
Ofrecer un producto o servicio “Q sens” (que sería la denominación de “Quality sensations” o “sensaciones de calidad”), no es nada más que ya no solo ofrecer la mayor calidad tangible posible al coste más ajustado posible, sino que se trata de ofrecer sobre todo la mayor calidad de intangible posible, probablemente por ella el cliente esté dispuesto a renunciar a lo del coste más ajustado posible y pagar y desearnos más de lo que hubiese pagado o deseado por cualquier calidad tangible.
¿Y que es ofrecer la mayor calidad de intangible posible?, dependerá del sector, del producto o servicio concreto, pero para todos será ofrecer la mayor y más satisfactoria experiencia posible en la utilización o disfrute de lo que ofrecemos, habremos logrado ofrecernos completamente “Q sens” si despertamos esa emoción, ese deseo, esa ilusión o pensamiento grato en el cliente aun y cuando haya dejado ya de utilizarnos.
Y esto que muchos podrán considerar absurdo cobra especial importancia en una época en que todos podemos competir en haber quien es más barato y determinar ofrecer una u otra calidad material respecto a ello, ahora bien lo que no es tan fácil (pero si lo logramos tan vinculador) como si conseguimos unir sensorialmente, sentimentalmente al cliente con nosotros.
Y lo dicho anteriormente no se trata sólo de la imagen que le vendamos en publicidad, se trata de que: * Lo perciba cuando nos mire * Lo que sienta cuando nos toque * Le evoquemos a cada momento y ante cada estimulo Por ejemplo, quien se compra un Audi o utiliza una fragancia Burberry ¿lo hace solo por la calidad de los mismos productos?, si, la calidad determina, pero también determina (y mucho) la calidad que no se visualiza, sino la calidad que se percibe, que se siente.
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