clientes

Las profesiones más técnicas se caracterizan por usar una terminología muy específica que, para la mayoría de los clientes, puede resultar difícil de entender. Y es que mientras intentas hablar de la manera más correcta y concreta, los demás pueden estar escuchándote hablar en algo parecido al tlhIngan, un idioma de ciencia ficción perteneciente a la raza Kinglon de Star Trek.

En ocasiones serán los clientes los que nos pedirán que hablemos de una forma más comprensible, pero en muchos casos simplemente asentirán con la cabeza y nos mirarán con una sonrisa. Sienten como una incomodidad pedirnos que adaptemos nuestro lenguaje y piensan que son ellos los que deben hacer el esfuerzo por comprender. El comunicador no se da cuenta de que su mensaje no está llegando al receptor y que es a él al que le corresponde el esfuerzo.

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Cuando un periodo de crisis azota a un sector empresarial (o a todos como hoy en día), las compañías que lo componen tienden a realizar políticas de contención del gasto, que en ocasiones pueden resultar contraproducentes.

En épocas de bonanza se tiende a dar rienda suelta a los excesos provocando la “grasa organizacional”, es decir, partidas que inflan las cuentas de gasto de forma innecesaria. Esto hace que en recesión se extreme la posición contraria para contrarrestar sus efectos, terminando por perder aquello que nos mantenía en el mercado.

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En ocasiones la detección de un pequeño inconveniente puede llevarnos a convertirlo en un verdadero problemón si no sabemos gestionar las soluciones aplicadas. En estos casos, no asumir la necesidad de un gasto nos puede llevar a usar la creatividad, pero esto no siempre produce buenos resultados… sino todo lo contrario. Esta historia es completamente real:.

Lunes, 8:30 am

Tras un corto fin de semana (siempre lo son) los empleados llegaron en manada a la oficina. Todos tenían una cara propia del día que era, pero al entrar en el área del servicio de atención al cliente su jefa esperaba con amplia sonrisa y papeles en las manos. “Madre mía, ya empezamos” pensaron al unísono.

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Hablamos en un post anterior de que uno de los problemas de los emprendedores es la falta de mentalidad comercial. No pocas iniciativas emprendedoras tienen un perfil de empresas orientadas a la producción o al producto y no de empresas orientadas al marketing, lo que suele llevar muchas veces al fracaso. Por eso es muy necesario instaurar la mentalidad de marketing en la empresa.

La empresa orientada a la producción o al producto es la que el foco de atención principal de la organización es el proceso productivo, dando por hecho que todo lo que se produce se vende con facilidad y con un determinado beneficio. La práctica nos dice que esto ya no es así, la competencia, un mercado cada vez más exigente o cambiante, los avances tecnológicos o, incluso, un mercado poco maduro si nuestro producto es muy innovador hacen cada vez más difícil sostener una empresa orientada a la producción.

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Cuando vamos presionados por los objetivos, porque no salen las cuentas, o simplemente tenemos poca paciencia para ‘vendernos’ al cliente, tomamos la vía rápida intentándole embaucar con el producto o servicio que más nos interesa vender en ese momento, no ajustándonos a lo que nuestro cliente necesita, perdiendo un precioso tiempo, que puede llevar incluso a la pérdida de un cliente potencial.

Por tanto, para ser más eficaz al tratar de conseguir que un cliente se acerque a nosotros, tenemos que pensar en qué espera este de nosotros, en qué podemos ayudarle o en cómo podemos solucionar su problema, en definitiva, para atraer a nuestro cliente tenemos que pensar como él.

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Cuando un cliente nos impaga es incuestionable que es una faena, e incluso puede suponer un deterioro importante de la salud de nuestro negocio si no tenemos una cartera de clientes lo suficientemente diversificada. Surgiendo una nueva situación que tenemos que saber gestionar para conseguir el menor daño posible en nuestras cuentas.

Al aparecer esta compleja situación son muchos los procedimientos que podemos llevar a cabo, pero en base a mi experiencia, el más fructífero es el diálogo y el compromiso. Pero, ¿cómo se va a comprometer conmigo un cliente que me acaba de dejar de pagar?

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El sector servicios es indudablemente uno de los pilares más importantes de nuestra economía nacional pero también ha representado uno de los que más han crecido en todo el mundo.

Como resultado se ha investigado mucho para crear instrumentos que midan de la calidad de los servicios y así surgió el Servqual, uno de los más analizados. ¿En qué consiste?

Como punto de partida el modelo tuvo que plantear su propia definición de calidad y para ello se basó en la diferencia que se produce entre las percepciones de los clientes de un servicio y las expectativas que se habían formado previamente a la prestación.

Esta perspectiva, bastante genérica y utilizada en el marketing tradicional, nos marca un objetivo de diferenciación basado en la calidad mediante la superación de la calidad esperada.

Por tanto los fundamentos a gestionar serían dos: las percepciones y las expectativas, siendo ambas igual de importantes para medir la calidad de un servicio. Como resultan aspectos complicados de medir algunos autores tuvieron que profundizar sobre ellos para poder realizar un método de medición fiable basado en un cuestionario.

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Enciendes la televisión y te la encuentras a todas horas: Bankia y su campaña de colocación de acciones, con su llamamiento a los aspirantes a banqueros, perdón, bankeros. Claro que, ya puestos, y quizás con menos riesgos y más beneficios, me atrevo a recordaros que las pymes tenéis otra vía para ser banqueros: ser banqueros de vuestros clientes. ¿Cómo hacerlo y cuáles son los beneficios?

Partamos de que, consciente o inconscientemente, la inmensa mayoría ya sois banqueros de vuestros clientes. ¿Quién no financia a sus clientes? Pocos sectores pueden permitirse ese lujo. Incluso cuando hablamos de pago al contado, en la inmensa mayoría de los casos, es realmente un pago aplazado. Así que si sois conscientes de ello, de vuestro status de financiadores, conviene gestionarlo adecuadamente. Eso significa clasificar a los clientes, establecer políticas de descuento por pronto pago, repercutir los costes financieros y de riesgo en los productos, etc. En última instancia, discriminar por clientes y operaciones vía margenes. Pero esto, estoy seguro, no será una novedad para la mayoría. La siguiente posibilidad tal vez si.

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Los equipos de venta necesitan ser formados por nuestra organización aunque hayamos seleccionado a personas con perfiles claramente comerciales pero muchas empresas optan por dejar que sus vendedores se lancen al vacío sin más. Al realizar una importante labor estratégica deben ser cuidados con esmero.

Una buena formación se caracteriza por cubrir 5 necesidades independientemente del método utilizado (juego de roles, grabaciones de video, clases tradicionales, entrega de material, etc…) y si es realizada dentro o fuera de la organización. Una pyme normalmente no está en situación de dedicar mucho tiempo y dinero a esta función de modo que conocer los objetivos es importante para ser lo más directos posible.

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