Ayer la empresa de seguridad Eset sufrió un problema que afectaba a los usuarios de su antivirus y cortaba la navegación web. La única solución para seguir navegando suponía deshabilitar la protección de la navegación web. Esto provocó un aluvión de llamadas que llegó a colapsar la centralita y canales de comunicación habituales. Es en este momento de crisis cuando el uso de las redes sociales es una tabla de salvación para la comunicación con los clientes.
En esos momentos donde la incertidumbre es alta y los clientes no saben que está pasando, un pequeño mensaje en las redes sociales es absolutamente tranquilizador para tener una mínima previsión a la hora de recuperar la normalidad en los equipos informáticos.
Lo cierto es que una vez detectado el problema tardaron poco en corregirlo y notificarlo a los clientes también por esta misma vía en las redes sociales. Una nueva actualización de la base de datos de firmas del antivirus lo solucionaba. A mi modo de ver se trata de una gestión de crisis bastante eficiente a la hora de dar respuestas a los clientes.
Y es que las redes sociales pueden ser de gran utilidad a la hora de comunicarnos con los clientes, más allá de las ofertas comerciales o como altavoz del marketing online que muchas empresas utilizan. Un canal de comunicación que no se va a colapsar como puede ser la centralita de teléfonos o la respuesta por correos que también se pueden saturar.
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