RSS CRM

Hoy Microsoft ha dado un paso más para tratar de atraer a las empresas más pequeñas hacia sus productos en la nube. En concreto hacia Office 365, integrando un CRM en Oulook para agilizar la gestión de clientes en la pyme que será gratuito para aquellos que sean suscriptores del plan Empresa Premium.

De esta forma en el correo de los usuarios aparece un icono más, Gestión de clientes, desde donde todos los usuarios podrán ver todas las interacciones que hemos tenido con él. Esto facilita mucho la atención por otros empleados de clientes que normalmente lleva uno de ellos, sin tener que repetir o volver a contarnos lo que necesitan.

Muchas veces las empresas se centran en conseguir aumentar su clientela. Se hacen inversiones y se centran los esfuerzos en tener más clientes. Es una buena forma de que nuestra facturación crezca. Y sin embargo se lucha muy poco para fidelizar a los clientes que ya tenemos.

Se invierte mucho en darse a conocer, en llegar a un mayor público, clientes potenciales. Marketing tradicional, online, SEO, SEM, redes sociales, etc. Y sin embargo, no se invierte la misma cantidad de tiempo en enviar ofertas personalizadas a los clientes que ya tenemos según sus preferencias y gustos de los que tenemos información por las compras o presupuestos que nos han pedido.

Cuando una empresa considera la implementación de un CRM (Customer Relationship Management) debe realizarlo con una visión estratégica porque este tipo de herramientas por sí mismas, tienen una utilidad nula.

La verdadera utilidad de un CRM se consigue si se plantea dentro de un Plan Estratégico Corporativo como la herramienta que permita integrar el Plan de Marketing, el Plan de Ventas y el Programa de Servicio al Cliente.

Puede que hoy las empresas puedan y deban lograr su factor diferencial en base a múltiples factores, puede que hoy los profesionales de toda índole y condición deban de basar su carrera profesional en base a múltiples parámetros. Pero sin duda la mejor ventaja y el mejor parámetro que todos ellos pueden tener es el disponer de la información adecuada, en el momento y lugar adecuado.

Y es que si algo puede distinguir hoy a un buen profesional de un excelente profesional es que este disponga de la información que le es relevante de forma adecuada y en el momento adecuado, y es que si hoy algo puede diferenciar a una empresa competitiva de una empresa excelentemente competitiva es esta disponibilidad actualizada y en el lugar adecuado de la información.

La verdad es que en muchas ocasiones he hablado de no rebajarnos de un baremo que tengamos establecido de honorarios con nuestros clientes, y en otras ocasiones he hablado de la necesidad de ser dúctiles, amables y negociadores con los clientes, pero de no aceptar todas las condiciones porque sí, ni los tratos porque toca. Hoy quiero ir más allá, hoy quiero hablar de la necesidad de cambiar la relación de fuerzas.

Siempre ha parecido que es el cliente el que tiene la razón, el que manda y el que puede pedirnos lo que quiera, el que lleva la voz cantante, y el que pone e impone todas las condiciones, ¿y por qué siempre tiene que ser así? Yo personalmente tengo muy claro que una relación cliente versus prestador de servicios es una relación entre iguales que se necesitan, y que del mismo modo que se necesitan pueden dejar de necesitarse indistintamente.

No hay nada que pueda dar peor imagen a nuestro negocio que no dar servicio, y es que siempre he sido de la opinión de que un fallo, un error, o una incidencia con nuestros productos pueden suceder, pero lo que no puede suceder es la ausencia, la falta de servicio o la lentitud de este. El cliente podrá entender un fallo por grande que este sea, pero el cliente no podrá entender que no le tratemos adecuadamente o que lo hagamos lentamente.

Y para que lo dicho anteriormente sea cierto y apliquemos los máximos niveles de calidad en el servicio a nuestros clientes, hemos de marcarnos unos protocolos, unas pautas, y unos pasos muy claros a seguir en el trato con nuestros clientes, y uno de estos pasos ineludibles, es dar respuesta al cliente siempre, ante cualquier comunicación y en cualquier circunstancia en un plazo máximo de 48h laborables.

En los últimos años ha proliferado algo que podemos llamarle moda, que es aquello de decir que “el cliente es el centro de nuestra empresa”, o también por ejemplo aquello tan bonito de que “no es un cliente, es el cliente” o mejor dicho “no es el cliente, es el señor X”. Y todas estas grandilocuentes palabras, y preciosas frases están muy bien, pero yo me pregunto: ¿realmente conocemos a nuestro cliente?, y algo más profundo, ¿sabemos a ciencia cierta que el cliente está satisfecho con nosotros?

Yo lamentablemente me temo que en muchas ocasiones, por mucho que digamos y digamos la respuesta a todas las anteriores preguntas solo tiene un signo, el negativo. No, ni en muchas ocasiones conocemos a nuestro cliente, ni sabemos si está del todo satisfecho con nuestros productos o servicios, o no.

Si tenemos un pequeño comercio probablemente lo que voy a exponer aquí no tenga tanta relevancia (aunque también tiene la suya), pero si somos una empresa que no tiene contacto directo a “pie de calle” y un cliente se interesa y contacta con nosotros, estará muy bien si conseguimos la información de a través de que medio nos ha conocido.

A veces no ponemos mucha atención en el detalle de donde proviene el cliente y disponer de una buena información de ello nos podría ser muy útil tanto para incidir más en aquellos medios publicitarios o campañas de publicidad que nos den mejor resultado, como para (y en consecuencia de lo dicho anteriormente) optimizar nuestra inversión publicitaria destinada a lograr clientes.