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Reputation Institute es una institución norteamericana especilizada en la gestión estratégica de la reputación de sus clientes. Estos son, multinacionales, organismos internacionales, países, empresas que quieran internacionalizarse, etc. Sus servicios se dividen en cinco apartados: estrategia de la reputación, sistemas de gestión, riesgos de reputación, alineamiento estratégico de la reputación y buenas prácticas de referencia para el tratamiento de la misma.

Anualmente elabora un informe analizando el nivel de reputación de los países. En el año 2010 los españoles puntuamos nuestra reputación como país más negativamente que en el año precedente, pasando del séptimo puesto al vigésimo primero.

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Hace ya bastaste tiempo (no recuerdo exactamente cuanto, pero hace bastante, como mínimo creo un par de años), escuche la noticia de que una determinada marca de ordenadores portátiles había tenido un problema con las baterías de sus equipos y habían explotado algunas. Más allá de la importancia del caso, me quedo marcado el suceso y me hace pensar como un suceso negativo puede marcar la imagen de una empresa.

Probablemente haremos cien o mil cosas bien y nunca se acordarán de ello, pero haremos una mal y nos lo recordarán para la eternidad. Ello en la vida personal en algunos casos puede ser muy relevante, pero en la mayoría no tendrá relevancia, incluso se hará broma con aquel dicho tan típico de “por una vez que mate un perro me llaman mata perros” o algo así. Pero para las empresas puede no tener ninguna gracia, y resultar una mancha, una huella indeleble o como mínimo muy difícil de quitar.

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Las empresas que pelean por posicionar sus páginas en lo más alto del buscador Google han de cuidar mucho su trato con los clientes ya que el buscador penalizará a aquellas que tengan una mala atención al público. Google utiliza un algoritmo que toma en cosideración determinadas variables a la hora de puntuar las páginas de la red y colocar a las mismas en mejor o peor posición cuando se efectua una búsqueda.

Muy pronto, se introducirán como variables en este algoritmo los comentarios negativos que estas empresas reciban. De tal manera que el descontento de los usuarios supondrá una penalización que puede hacer que esas empresas desciendan posiciones cuando el buscador ofrezca la información.

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Escoger un nombre apropiado para una empresa es, desde el punto de vista comercial, muy importante. La construcción de una marca se hace desde varios aspectos: imagen, valores, productos, servicios, atención al cliente, crear sinergias con el entorno, etc. El primer paso que se suele dar para todo ello es elegir un buen nombre.

El nombre es lo primero que el mercado identifica y por tanto ha de buscarse el más apropiado. No excesivamente corto, pero no muy largo, que sea fácil de recordar y que cuide los detalles o todas las implicaciones que lleva asociado. El nuevo nombre elegido para la nueva caja de ahorros surgida de la fusión entre las dos cajas gallegas Caixa Galicia y Caixa Nova no cumple prácticamente ninguna de estas premisas, por lo menos a mí NovaCaixaGalicia no me lo parece.

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En los comienzos del siglo XXI muchas empresas, que ya habían comenzado en internet, empiezan a moverse en las redes sociales intentando aproximarse al círculo más personal de sus potenciales clientes de forma “natural”. Esta relación situada entre la publicidad y la promoción realmente se configura como una nueva forma de realizar el posicionamiento.

Desde las plataformas on-line se intenta “comprar” la fidelidad del cliente con promociones, publicidad, lenguaje cercano y directo, invitaciones, concursos, eventos y otras acciones. Ahora bien, la pregunta que nos surge es si realmente estamos viviendo una moda, si el posicionamiento es efectivo y si la relación lograda perdura en el tiempo.

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Hemos publicado una serie de post donde Remo incide en determinados errores que algunas empresas cometen en sus servicios a los clientes. Ya he hablado en otras ocasiones de la importancia del feed-back que nos proporciona nuestra relación con los clientes, por supuesto ese feed-back puede manifestarse en alabanzas, cuando el cliente está contento con nuestro trabajo, o en críticas si es todo lo contrario.

La cuestión es que esa información negativa ha de servirnos para mejorar. Puede haber casos como los que manifiesta Remo, en los que son evidentes los errores que cometen estas empresas. Habrá otros donde las quejas no están tan justificadas, como puede ser el caso que aparece en el video donde el actor Jesee Eisenberg se queja de un “presunto” trato humillante hacia él en su visita al programa de televisión El Hormiguero.

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Una vez has conseguido atraer a un nuevo cliente a través del aspecto exterior que comentaba en un post anterior, no es menos importante cuidar mucho el aspecto interior.

Para ello voy a dar una serie de consejos sobre puntos en los que hay que poner especial atención.

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Una de las cuestiones fundamentales a la hora de establecer un negocio de cara al público es que éste sea atractivo a los potenciales clientes. Si un local no invita a entrar, es un muy mal comienzo. En este artículo trataré de dar algunas claves, imprescindibles para lograr que nuestro futuro negocio empiece con buen pie.

Al igual que en las relaciones entre personas, la primera impresión suele producirse a través de la vista, y esa primera impresión, aunque a veces nos lleve a engaño, es la que posibilita un primer contacto, lo primero que vemos de un negocio es su aspecto exterior.

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Durante el día de hoy he podido ver una estampa representativa de la situación económica que estamos viviendo en España, con especial crudeza en el archipiélago Canario. Los parados se confunden entre la multitud pero en esta ocasión pude ver una pequeña muestra del problema de forma muy gráfica: una cola que podéis ver aquí y aquí.

La estampa ha sido publicada en varios medios y corresponde al día de hoy. El ayuntamiento de Las Palmas iba a repartir unas tarjetas canjeables por bono-bus financiados para los desempleados de la ciudad y estos solo podían ir a recogerlos en un día determinado (hoy) y un lugar, la estación de guaguas de San Telmo. La cola desbordó el interior de la estación y bordeó varias veces la plaza situada en el techo de la misma. La imagen de 7 mil personas esperando por un bono-bus nos recuerda que esto no ha pasado.

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