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¿Las relaciones on-line entre empresas y clientes son efímeras?

¿Las relaciones on-line entre empresas y clientes son efímeras?
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En los comienzos del siglo XXI muchas empresas, que ya habían comenzado en internet, empiezan a moverse en las redes sociales intentando aproximarse al círculo más personal de sus potenciales clientes de forma "natural". Esta relación situada entre la publicidad y la promoción realmente se configura como una nueva forma de realizar el posicionamiento.

Desde las plataformas on-line se intenta "comprar" la fidelidad del cliente con promociones, publicidad, lenguaje cercano y directo, invitaciones, concursos, eventos y otras acciones. Ahora bien, la pregunta que nos surge es si realmente estamos viviendo una moda, si el posicionamiento es efectivo y si la relación lograda perdura en el tiempo.

Para empezar quiero aclarar que no estoy dudando de las ventajas que supone introducir una empresa en la red social de algunos clientes actuales o potenciales. De hecho es una necesidad que cada vez será más imperativa dado que los hábitos de navegación están cambiando según se implantan estas redes.

La navegación se produce de forma vertical e introducirnos en esa línea temporal puede ser ventajoso aunque desconocemos de qué manera y en qué aspectos. Es posible que el impacto de esta publicidad no sea tanto como creemos pero el entorno social, bien llevado, puede ser un medio poderoso, sobretodo para negocios que se desarrollen desde la misma red.

Movernos en un medio cada vez más interactivo y social puede ser tan peligroso como beneficioso. Aquello de que un cliente descontento tiene tanta repercución como 10 satisfechos podría estar sufriendo un cambio exponencial llegando al punto de resultar una contaminación masiva que podría preceder la llegada de nuestros productos a nuevos mercados.

Lo bueno de las nuevas herramientas es que son capaces de dar, del mismo modo, más poder a los clientes sastisfechos y las empresas intentan que esta satisfacción sea visible y compartida en los medios sociales. Ahora bien, según un informe realizado por Cone, los usuarios que introducen a las empresas a sus redes sociales lo hacen atraídos por los descuentos y promociones. En este aspecto tienen bastante en común con las tarjetas de fidelización. ¿Son las redes sociales las nuevas tarjetas de fidelización?

He podido ir al cine con descuentos gracias a tenerlo agregado a mi facebook, lograr descuentos en comida, conciertos... pero si no encuentro estos beneficios mi interés desaparece totalmente. Según el estudio el 58% de los clientes optan por dar por finalizada su relación 2.0 con una compañía de manera inmediata.

¿Es la relación on-line positiva para el posicionamiento de una marca? Creo que el poder de estas herramientas se basa en los clientes satisfechos pero dudo que sea creadora de opinión. Es decir, posiblemente estemos re-posicionando una marca en personas que ya están satisfechas y esto nos sirva para darle eco en su entorno (forzar el boca a boca) aunque esta vinculación tienen un precio en forma de descuentos, promociones, ofertas, invitaciones, información privilegiada, etc, etc...

Los clientes "insatisfechos" nos borran de su red social pero generalmente no tienen eco negativo directamente en nuestra red, esto puede ser signo de una relación efímera e interesada. El propio facebook tiene un botón de "me gusta" y otro de "ya no me gusta" pero no existe ninguno de "No me gusta" "lo odio", etc... creo que interesados precisamente en la presencia de las empresas en dicha red.

Si no perciben beneficios, la introducción de nuestra empresa en una red social personal no supondrá ningún aliciente aunque tengan una imagen positiva de nuestro proyecto. La mejor manera de lograr la fidelidad de un cliente es ofreciendo un buen servicio o dando buenos productos y eso no cambiará con las 2.0.

En Pymes y Autónomos | ¿Son efectivas las tarjetas de fidelización?, Facebook: ¿Un problema de seguridad para las pymes?, Sacando provecho a Facebook y Tuenti Imagen | Ray-Franco Bouly

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