Nuevos tiempos, traen nuevas formas, nuevas formas que llegan con los nuevos tiempos, pero a veces esto llevado al extremo puede resultar extraño e incluso contraproducente. En este caso me refiero al exceso de informalidad y de trato coloquial que se da hoy en día en muchos negocios.
Como ya he comentado en muchas ocasiones el mundo de los negocios ha relajado las formas y los protocolos en general, y bienvenido sea, y muy especialmente esto ha llegado de la mano de Internet, de las nuevas generaciones, de las nuevas formas de realizar, entender y llevar los negocios, pero ni tanto ni tan calvo.
Llamar hoy por hoy a un centro de atención al cliente (CAC) pasa por ser una auténtica penitencia. Lograr ser atendido por un teleoperador con capacidad de escucha y vocación de servicio no deja de ser una entelequia. En esto sentido las compañías de telecomunicaciones se llevan la palma porque servicios CAC peores es difícil de encontrar.
En los últimos años se produjo un proceso de externalización de estos servicios a otras plataformas “especializadas” y en los últimos dos años, han traspasado nuestras fronteras hacia otros países donde los costes salariales son mucho menores como Chile, Argentian y Colombia. Ante esta situación los clientes han dejado de considerarlo una alternativa y han comenzado a emplear las redes sociales para exponer sus quejas, reclamaciones y sugerencias.
Ayer se dió a conocer la noticia de que los principales operadores de telecomunicaciones españoles se van a comprometer a realizar buenas prácticas en sus operaciones de televenta. Lo primero que se puede decir ante esto es “ya era hora”, lo segundo es “¿es necesario llegar a un acuerdo sobre esto?”, no entiendo que haya que acordar entre varias empresas el fomentar las buenas prácticas empresariales.
No hago ningún descubrimiento si afirmo que las llamadas de los departamentos de telemárketing de las empresas de telecomunicaciones son de las cosas más habitualmente molestas que cualquier persona tiene que sufrir. Ya no sólo por el hecho de que se producen a cualquier hora del día (o de la noche) si no por la insistencia. Ahora estas empresas se proponen acabar con ese tipo de actuaciones, lo que confirma lo poco que se habían preocupado hasta ahora en no molestar a los usuarios de estos servicios.
El nuevo código de consumo que ha entrado en vigor en Cataluña introduce importantes novedades legislativas dentro del area de protección al consumidor y atención al cliente. Estas modificaciones son un avance importante para los consumidores en algunos casos y un verdadero despropósito en otros.
La primera novedad que se introduce para las empresas que operan en Cataluña es la prohibición de colocar teléfonos de atención al cliente que no sean gratuitos. Bastaría con teléfonos ordinarios o líneas 902 que no presenten una tarificación adcional pero al menos, quedan prohibidos los números de tarificación especial 80X tan usuales en aerolíneas low-cost y otro tìpo de empresas.
Lo que aquí voy a exponer se puede entender desde varios ángulos, se puede entender desde la empresa que ha sabido reconvertirse desde una posición de empresa pública y en monopolio hasta ser una compañía líder en su sector y de las más avanzadas y grandes del mundo, también se puede entender como una empresa que ha sabido dar la vuelta a su imagen como un calcetín, pasando de ser una empresa con una imagen antipática y arcaica a ser vista como una empresa de calidad, eficiente y moderna y por ultimo y siendo lo que aquí pretendo tratar se puede ver como una empresa que ha hecho del servicio su principal seña de identidad, no me refiero a otra empresa que a Telefónica.
Telefónica nos sirve para ponerla de modelo, como modelo de empresa que ha sabido hacer del defecto virtud y a pesar de ese defecto saber crecer hasta límites insospechados. Pues no hace tantos años esta compañía (como tantas otras empresas que habían sido públicas y operado en un mercado monopolístico) era una empresa que probablemente por esa posición dominante, sin competencia y con una estructura viciada acumulaba críticas y más críticas por el servicio que prestaba y por la mala calidad que ofrecía.
Hace aproximadamente un año, escribía que no le encontraba sentido a Twitter en la empresa. Hoy, sin ir más lejos, Twitter me ha servido para agilizar la resolución de un problema con una empresa como Spanair.
A raiz de un tweet-pataleta dirigido a Spanair, después de seguir por la mañana el cauce marcado para reclamaciones por la web sin haber obtenido un resultado fructífero, la empresa se ha puesto cen contacto conmigo, se ha ofrecido a ayudarme, le ha pedido un teléfono de contacto directo, me han llamado de Atención al Cliente hace unos minutos y el problema ha quedado zanjado. Esto es una gestión eficiente de las redes sociales y saber sacarle el máximo partido a un canal de comunicación como Twitter.
Vía Presión Blogosférica he llegado a esta iniciativa de Wolskwagen que se basa en la teoría de la diversión; The fun theory, como mecanismo para incentivar el uso o el consumo de determinados productos o servicios.
La base de esta teoría es simple; los consumidores llevan a cabo aquellas tareas que le provoca situaciones divertidas, placenteras, aquellas por las que consiguen liberar endorfinas y sentirse mejor. ¿Puede sacar provecho la pyme de estas teorias y aplicarlas a su mercado potencial? Por supuesto.
Comencemos la historia desde el principio que tiene tarea. Un cliente de Vodafone llama a al Servicio de Atención al Cliente de Vodafone para realizar una gestión. El call center de Vodafone, lo coloca en espera y a este usuario, después de 50 minutos, se le ocurre colocar en un foro la pregunta que acompaña al post¿qué hago? ¿cuelgo o sigo espero?
Lo que en principio podía haber pasado desapercibido, bien por la costumbre que tenemos los usuarios de telecomunicaciones a que nos maltraten, comenzó a cobrar fuerza cuando alguien envía este link del foro a Menéame y se comienza a realizar un seguimiento en tiempo real de la llamada en simultáneo con el propio foro. En el foro se siguen sucediendo los mensajes de los usuarios, se organiza un grupo en Facebook, se aportan fotos del móvil con la llamada, vídeos en Youtube hasta que 27 horas en espera en el 122, la comunicación se corta. A estas horas, aún hay respuesta oficial de Vodafone sobre este tema, pero la noticia ya a saltado al papel.
Hace un año lanzaba una pregunta: ¿está todo el mundo orientado hacia la venta? Ahora que es meridianamente clara la monstruosa crisis en que la que estamos metido la respuesta vital, vital en el original significado del término: de vida o muerte. Las empresas, las pymes, que no tengan claro que todos sus empleados, desde el primero hasta el último, no tienen otro fin, otra justificación que ser parte de un proceso de venta, pueden alegrarse de seguir aún vivas.
Lo cierto es que mi impresión es que hay muchos afortunados aun. Demasiados diría yo, ya que considero que la crisis nos haría un favor a todos si acabase con las empresas que no tienen clara su función, y que solo molestan en el ecosistema empresarial. Quizás exagero, pero quiero que se me entienda. Y para ello voy a usar un sketch humorístico de la serie Little Britain, que he encontrado en el blog de Yoriento. Después de verlo que levante la mano aquel que no se ha encontrado con recepcionistas similares, con personas que te malatienden de un modo similar desde detrás de un mostrador. ¿Qué no? Pensad en los siguientes detalles del vídeo:
Hace un par de días hablaba sobre los errores que había tenido Xing con Rodolfo Carpintier a la hora de reclamar un pago. Tal y como supusimos, el problema origen había sido por una serie de errores administrativos de Xing que están solucionando, pero fuera del propio error que se origina, hay un detalle que nos tiene que llamar la atención y debemos tomar buena nota en todas las empresas. Velocidad de reacción manejando situaciones delicadas.
Cuando Rodolfo publicó el post el día 1 de octubre, por la mañana, el primer comentario que tiene en es post es de Maria Marín, responsable de Xing, a las 11:30 de la mañana, reconociendo el error de la empresa y planteando alternativas. A posteriori la empresa se pone en contacto tanto con Rodolfo junto con los afectados para arreglar ese fallo administrativo. Menos de dos horas en total y asunto resuelto.
