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La hoja de reclamación y la mala atención al cliente

La hoja de reclamación y la mala atención al cliente
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Un buen vendedor sabe que cada cliente es único. Que el cliente que acude a comprar un objeto con un precio bajo, puede que mañana vuelva y se lleve la mitad de la tienda. Pero a pesar de que la pieza clave de que un negocio funcione es la satisfacción del cliente cuando sale por la puerta de un negocio,algunos vendedores no están capacitados para sus puestos.

Por ejemplo, imaginemos una máxima: juzgar por la apariencia. En un negocio jamás podemos permitirnos esos errores. ¿Acaso una persona no puede acudir a comprar un regalo justo cuando acaba de salir del gimnasio o de lavar el coche? Sí, ¿es ésa una razón para mirarle por encima del hombro y tratarlo con menosprecio? Ese comportamiento es tan absurdo como el de tener un comercio y no aspirar a vender.

  • Al cliente se le saluda y se le atiende hasta cerrar la compra
  • Pensemos en que vamos a realizar una compra pequeña, nos dirigimos al comercio, y preguntamos por quién atiende en una sección, la que nos interesa, y la dependienta sin apenas prestarnos atención, nos indica que ella no se ocupa de eso, y retoma una conversación que el cliente ha interrumpido con una compañera de trabajo. Ni se ha levantado de la mesa, ni nos ha saludado.

  • Abandono
  • Una vez que el cliente explica que sí debe ser atendido por ella, logra que se levante de la mesa y comienza la aventura. Todo puede esperar, un cliente es una oportunidad de compra, una venta, ¿qué puede haber más importante? Esos segundos de abandono y desconcierto pueden servir para que la persona decida abandonar el lugar y acudir a la competencia.

  • Respeto
  • El respeto es fundamental en la comunicación, sea cual sea el contexto. Cuanto más en un proceso de compra. Una vez hemos logrado que nos atiendan, nos tomen nota de lo que hemos pensado en comprar, cabe la posibilidad de que nos ausentemos (ir a buscar un carro, seguir una indicación de la vendedora...) Al regresar lo que menos espera un cliente es que le hayan dejado por atender a otros clientes.

  • Falta de empatía, poco interés por el cliente ni la venta
  • Dejar a un cliente por otro, como si entre los dos uno fuera superior, deja en una situación desconcertante al comprador. ¿Se marcha? ¿Busca al responsable? Sí. Jamás se debe salir de un lugar donde no ha sido atendido sin reclamar. Porque la finalidad de la empresa es el grado de satisfacción con el que saldrá por la puerta esa persona que les ha escogido entre muchas opciones.

    No quejarse conlleva que ese trabajador siga siendo elitista según su criterio y que la atención al cliente ofrezca una pésima imagen por su proceder. Y esta cuestión es de interés para la empresa. Un cliente que no ha sido bien tratado un lunes por la mañana puede ser el mismo que acuda un sábado junto a un amigo a realizar una gran compra.

    Un trabajador al que no le gusta la gente, no cultiva la empatía ni con los clientes ni con sus compañeros,jamás será un beneficio para la empresa. El objetivo de cualquiera que se dedique al área de la atención al cliente, es vender y hacer que la persona se sienta a gusto. Si estas habilidades con acompañan al vendedor es mejor que se dedique a otra cosa, lo único que conseguirá es una larga lista de clientes enfadados, que harán cola pero para pedir una hoja de reclamación.

    En Pymes y Autónomos|El servicio al cliente será más importante que el producto,La experiencia de cliente

    Imagen|Alice Popkorn

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