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Una mala atención al cliente, un cliente menos

Una mala atención al cliente, un cliente menos
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Si contamos con herramientas como las redes sociales y otras vías para comunicarnos con nuestros clientes, ¿por qué a más oferta de canales de comunicación, más pésima es la atención al cliente?

Imaginemos una de tantas compañías que se anuncian en televisión e Internet. Te ofrecen teléfono fijo, ADSL, un móvil si te apetece, un microondas aunque no lo necesites, en fin: un rostro conocido es utilizado para mejorar su reputación. Error.

El usuario cuando se levanta por la mañana y el servicio no funciona, no imagina que el famoso de turno que con su sonrisa blanca y radiante le incita a que permanezca en la susodicha empresa, venga con un mono de faena y le arregle el percance.

El cliente prefiere un buen servicio. Llamar a un número de teléfono cuando existe una incidencia y no le cobren, que le hablen de usted y no como si fuera un adolescente; esa estrategia para parecer cercanos se disipa cuando tu empresa-amiga no soluciona el problema y quiere parecer tu colega de toda la vida.

A la hora de invertir en publicidad o marketing, hay que pensar en el cliente, no en la empresa. De nada sirve asociar una marca a un rostro conocido si en el mundo real, un martes por ejemplo, la empresa no sólo te deja sin línea de Internet ni teléfono, sino que confiesan que no pueden hacer nada por ti.

La sinceridad ante una crisis es un gesto noble, pero deben existir alternativas como ofrecer un medio para que el usuario se comunique con la empresa gratis, o eliminar el tono victimista de quien atiende las quejas puesto que en vez de invitar a que el clientes se quede, en realidad está invitándole a que se marche. Y de nuevo aparecerá ante ese cliente insatisfecho la sonrisa del famoso narrando las bondades del servicio.

En Pymes y Autónomos|Las redes sociales como servicio de atención al cliente: claves y evolución,El servicio al cliente será más importante que el producto

Imagen|Kasia

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