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No subestimes a los clientes internos

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Si echamos un vistazo a las redes sociales de algunas empresas, a sus páginas web y a lo que leemos en los periódicos, nos podemos hacer una idea de lo bien que funcionan. Premios, reconocimientos, los medios de comunicación escriben noticias propagando el 'virus' del éxito.

El problema viene cuando tanta genialidad se ve ensombrecida por los clientes internos: los trabajadores. Basta una búsqueda a golpe de Google para comprobar que el nombre de la empresa está ligado a cientos de comentarios negativos. Incluso a blogs que desmienten punto por punto las bondades de quienes han sido laureados.

Que Internet es un lugar como el campo al que es imposible poner puertas, es cierto. Pero que tanta publicidad negativa y gratuita no puede ser una casualidad, también.

Imaginemos dos supermercados. En uno, los productos se venden a un precio razonable, los trabajadores están contentos y al llegar a fin de mes, cobran un sueldo razonable. El cliente interno y el externo están contentos. ¿Alguna crítica? Quizás los carros no sean de primera calidad, pero poco más.

En el otro, dan ganas de quedarse a vivir. Todo está ordenado, limpio, tienes productos de todo tipo aunque no son precisamente económicos. Los trabajadores son simpáticos pero les escuchas discutir. Lo hacen en un tono bajo, con disimulo, pero se genera un ambiente incómodo para todos.

Un comprador mira al otro de reojo y no dicen nada, mientras tanto, el encargado de turno y el trabajador siguen enzarzados en una suerte de miradas desafiantes y en palabras dichas en un tono cada vez un poco más alto.

¿Y la magia? ¿No habíamos penetrado en el universo de la felicidad? ¿No estábamos en una galaxia donde reinaba la armonía y daban ganas de seguir adquiriendo incluso un paquete de pilas que ni siquiera necesitas?

Los premios, los reconocimientos a la organización son positivos, algo de lo que sentirse orgulloso, pero cuando una persona decide entrar a comprar y consumir a un negocio, y ve que el ambiente laboral está enrarecido;para colmo navega por la red y sus sospechas se confirman, quizás sea hora de mirar un poco menos por la ventana el paisaje y centrarse en lo que ocurre dentro de la empresa, sobre todo con quienes atienden al cliente final. Para éste, el mejor premio es sentirse cómodo.

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Imagen|Maya Anaïs Yataghène

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