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Empatizar con el cliente no significa asumir todos sus problemas

Empatizar con el cliente no significa asumir todos sus problemas
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Normalmente en la relación de una empresa con un cliente se suelen asumir una serie circunstancias que todos damos por normales. Una de ellas es que el cliente siempre tiene la razón o también que el que paga manda. Esto lleva a las empresas a adoptar una filosofía que pone al cliente en el centro del negocio, tratando de hacerle la vida más fácil. Pero empatizar con el cliente no significa asumir todos sus problemas.

Pongamos el caso de un cliente al que se le ha vendido un producto o servicio que lleva implícitas una serie de horas de formación para su utilización. Decide que la persona que debe recibir esta formación es su encargado. Por desavenencias, al cabo de unos meses lo despide y nos vuelve a pedir que formemos a otra persona y generalmente sin cobrar nada por ello.

Ya se han cumplido las condiciones contratadas, el cliente está contento con el producto o servicio, pero su decisión de dejar todo en manos de una persona a la que posteriormente ha despedido, no implica que la empresa tenga que asumir los gastos de formación de una segunda persona. Se entiende que se necesitaría programar una nueva actividad formativa, seguramente menos horas que la inicial, pero nunca se deben asumir que los costes de este despido tienen que recaer en la empresa de servicios.

Es sólo un ejemplo, pero cuando se pone en marcha un proyecto se suele operar de esta manera de forma habitual. Van surgiendo inconvenientes, que luego suponen demoras, invertir más tiempo del inicialmente previsto para la finalización del proyecto, cambios de decisiones de última hora... Y todo esto parece que tienen que asumirlo las empresas que trabajan para un cliente.

Otro ejemplo donde suele pasar de forma habitual es en la creación de una web, donde ahora no me gustan los colores que inicialmente habíamos elegido, hemos cambiado el logo o el menú quiero cambiarlo de sitio. O las fotos que tenemos no van con el diseño, cuando son las que el propio cliente te ha proporcionado para realizar el trabajo.

Está claro que siempre es más fácil que otro se ocupe de resolver los problemas que muchas veces hemos provocado con nuestras propias decisiones. De esta forma trasladamos costes de malas decisiones que hemos tomado a los demás, sin asumir que cada una de ellas supone un pequeño golpe al presupuesto.

En Pymes y Autónomos | El cliente del mes

Imagen | Ryan McGuire

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