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Llamadas de clientes fuera de horas de oficina, ¿tenemos que contestar?

Llamadas de clientes fuera de horas de oficina, ¿tenemos que contestar?
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Cuando se tiene un teléfono de empresa lo normal es que este se facilite a multitud de clientes. A veces se llama fuera de horas de oficina o cuando estamos en nuestro tiempo de descanso. Es entonces cuando surge la duda, ¿tenemos que contestar la llamada? Los autónomos muchas veces no tienen opción y contestan siempre, pero en el caso de empleados no es tan sencillo.

Lo ideal es tener un horario de atención claro, que permita el descanso de los trabajadores, pero a la vez tenemos que conjugarlo con la debida atención al cliente, sobre todo porque no siempre van a trabajar en el mismo horario que nuestra empresa. En este sentido lo ideal es tener un teléfono de guardia al que puedan acudir en caso de problemas.

También es importante establecer un perfil por cliente. Hay clientes premium, que tienen contratado un mantenimiento y una atención preferente. Esta vía no deberían utilizarla los clientes que nos dejan menos beneficio o no contratan este mantenimiento, que debería utilizar el correo electrónico para estas dudas o problemas que les puedan surgir.

Esto es muy complicado de gestionar, ya que una vez que hemos contestado la llamada es difícil derivarlos a otro canal de comunicación. Además no todas las personas de nuestra empresa tienen la información adecuada del tipo de cliente, que nivel de soporte tiene contratado, etc. Por eso lo ideal es facilitar el teléfono de guardia sólo a los clientes premium.

Todavía si se trata de algo urgente tiene sentido utilizar el teléfono, pero no todo el mundo sabe discernir qué es una incidencia crítica y que es algo que tranquilamente se podría haber comunicado por email para atenderlo al día siguiente. Es algo con lo que hay que tener mucha mano izquierda para no perder clientes.

En Pymes y Autónomos | La atención al cliente no admite recortes

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