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Cómo mantener contento al cliente cuando algo ha salido mal

Cómo mantener contento al cliente cuando algo ha salido mal
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Nadie es perfecto. Como empresas muchas veces nos hemos comprometido con el cliente en una serie de puntos que llegado el momento no se han cumplido. Hemos fallado, pero todavía es posible mantener contento al cliente cuando algo ha salido mal. El primer paso es asumir nuestras responsabilidades.

Tenemos que distinguir aquí de aquellos sucesos donde nosotros tenemos la responsabilidad y otros donde son los clientes los que quieren que nosotros asumamos las consecuencias de sus decisiones. En el primer caso hay que pedir perdón y plantear soluciones. En el segundo dejar claras las competencias y responsabilidades de cada uno, plantear soluciones si lo desean y el coste que tendrían en su caso.

Pide perdón y asume tu responsabilidad

Ya no tiene remedio. A partir de aquí hay que plantear una solución. Hay clientes que optan por la ruptura, pero en la mayoría de los casos lo que desean es volver a trabajar con normalidad lo antes posible. El primer paso para salir de una espiral de reproches es pedir perdón, asumir la responsabilidad de nuestra empresa.

Lo ideal es que esto lo haga directamente el responsable de la empresa, de la cuenta, etc. La persona con la que el cliente trata habitualmente. De forma directa, no a través de un correo o una llamada. Y sin peros. No se puede ofrecer una disculpa y después acabar la frase con un pero... Todos sabemos que lo que antecede a esta palabra no será tenido en cuenta nunca por el interlocutor.

Si tu cliente no puede trabajar necesita que sea un responsable el que pida disculpas personalmente, no que se disculpe la empresa de forma genérica. Es una forma de diluir la responsabilidad entre todos, que no suele convencer al cliente.

Plantea un plan de acción para que no vuelva a suceder

El siguiente punto es fijar un plan de acción. Se tiene que desarrollar en dos fases. La primera solucionar el problema en el menor tiempo posible. Los plazos si se trata de algo grave son fundamentales, pero también saber cual va a ser el procedimiento y las dificultades a las que nos enfrentamos.

Saber a lo que se enfrenta, sin paños calientes, en una situación de crisis siempre da tranquilidad al cliente

El siguiente es tener evitar que vuelva a suceder. Se trata de implantar las medidas o controles necesarios para que el incidente se repita. Y dejar muy claro que no se repetirá algo igual. Un ejemplo son los problemas que han tenido muchas empresas con el ransomware, donde no se puede garantizar que vuelva a suceder, sino que el agujero de seguridad que ha utilizado para un ataque determinado se ha solucionado y no se podrá volver a utilizar.

Asume pérdidas o sobrecostes en este cliente

El principal problema en muchos casos es tener que asumir coste extras. No todas las operaciones comerciales salen siempre bien o tienen el mismo margen. Lo interesante es saber si este cliente nos va a seguir dando beneficios durante muchos más años más. Perder un cliente por una cuestión de asumir determinados costes puede que no sea lo más inteligente.

Hay que tener en cuenta el coste de adquisición que tiene un cliente para nuestra empresa, el beneficio que nos haya proporcionado en los últimos años y una previsión para los siguientes. Siempre es más fácil retener a un cliente que encontrar otro nuevo. Muchas veces un descuento en la factura del próximo ejercicio es la mejor forma de apaciguar las aguas.

En todo caso hay clientes en los que no sale rentable asumir estos costes. Si el margen con el que contamos es tan pequeño es complicado asumir sobrecostes. En este caso tenemos dos opciones, disolver el contrato inmediatamente o tratar de resolver el problema y esperar que todo se calme cuando llegue el momento de renovar.

En Pymes y Autónomos | ¿Qué hacer cuando uno de los mejores y más antiguo clientes no está contento?

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