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¿Qué hacer cuando uno de los mejores y más antiguo clientes no está contento?

¿Qué hacer cuando uno de los mejores y más antiguo clientes no está contento?
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Es bastante frecuente que cuando lanzamos un negocio lo construyamos alrededor de un único cliente, que se convierte en el pilar esencial de nuestro desarrollo y que unimos nuestro crecimiento al suyo, vemos una oportunidad de satisfacer una necesidad no cubierta o mal ejecutada y de esa situación generamos nuestra forma de vida...es frecuente que incorporemos más clientes a nuestra cartera y comiencen a ser más importantes que el inicial. ¿Cómo podemos actuar cuando ese primer cliente está insatisfecho con el servicio que recibe?.

¿Cómo reaccionar cuando uno de sus clientes más antiguos y mejores comienza a perderlo?

Tiene una larga relación con este cliente y está realmente molesto con su servicio o producto, lo primero que tenemos que hace es tomarnos un respiro para valorar si sus quejas son reales antes de no atender sus demandas. Hay varios factores a considerar la longevidad de la relación se deteriora con el paso del tiempo, es habitual que a los 5-7 años de tener un proveedor valoremos otras opciones simplemente por el hecho de tener alternativas o salir a contrastar si lo que estamos recibiendo está en línea con lo habitual en el mercado, también intervienen en este tipo de ocasiones cambios en la cúpula de decisión...antes de cometer una tontería, sentémonos a analizar qué sucede.

Debemos evaluar la gravedad de la situación de una manera muy objetiva. ¿Cuál es el impacto de la posible pérdida de este cliente? ¿Es una insatisfacción ocasional o es habitual? ¿el cliente se siente menos valorado y respetado?. O, mucho peor, ¿el cliente ha perdido volumen de negocio o está en un momento crítico?. Las conversaciones y entender el fundamento de la queja de los clientes es esencial

Algunos pasos para volver a la situación anterior

Asegúrese de hablar no sólo con la persona que está expresando la denuncia, sino también hablar con la persona con la que usted está en el mismo nivel. En otras palabras, establezca un canal de iguales con quien manifiesta la queja y recurra a su persona de confianza. Esto demostrará la importancia en su contacto y transmitirá su nivel de preocupación de una manera significativa. Usted necesita demostrar que toma cualquier cuestión muy en serio. Su reacción emocional en este momento es casi tan importante como lo que ofrece como una solución o compromiso.

Sus consultas iniciales deben ser muy sosegadas, aceptando la información sin señalar culpabilidad o descartar responsabilidades, el tono debe ser conciliador. No es malo solicitar una pausa en la conversación para que pueda investigar más sobre algún detalle: "Déjame hablar con mi personal y nos pondremos en contacto con usted de inmediato". Mientras que está reuniendo la información y las explicaciones gana un período de tiempo antes de llegar al cliente. Esto permitirá que entienda exactamente lo que ocurrió, identificar una posible solución y dar al cliente un tiempo para calmarse.

Sé sincero cuando vuelvas al cliente. Si se trata de decir que es un error suyo presente sus soluciones posibles - vamos a hacer el trabajo perfecto, vamos a entregar nuevos productos, ofreceremos un descuento o crédito, etc - y deje un tiempo de respuesta para que el cliente lo considerare y responda. Negocie las posibles soluciones como algo necesario para ambos y, sobre todo, deje satisfecho con el resultado al cliente. Ahora es el momento de pedir disculpas y hacerlo lo más sinceridad que pueda reunir.

Como propietario de un negocio que usted debe entender completamente que los errores van a suceder, no importa cuán bueno sean su procesos, productos o personal. Usted no debe sobre reaccionar. Su liderazgo ante una mala situación dice mucho a los que le siguen.

En Pymes y Autónomos | Un cliente insatisfecho son varios clientes potenciales perdidos

Imagen | jonny goldstein

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