Hoy quiero contaros tres historias sobre cómo algunas actitudes de cara al público pueden hacer que perdamos a nuestra clientela. Dos de ellas son experiencias personales, mientras que la tercera se refiere al problema de las descargas “ilegales”.
La primera historia trata sobre unas piezas de recambio que pedí para mi bici. No era nada esencial para que funcionase (un cubrecadena de plástico). Cuando fui a comprarla, no la tenían, pero me aseguraron que la traerían en menos de una semana. Pasaron dos semanas sin noticias, así que llamé para saber cómo iba el pedido. “Estamos teniendo problemas con el almacén, no te preocupes que te avisaremos en cuanto esté aquí”. Dos meses más tarde, la pieza seguía sin llegar y en la tienda no se habían preocupado de avisar. Así que llamé y les dije que lo dejasen, que ya la compraría en otra parte. Lo mejor de todo es que, más o menos al año de hacer pedido, me llamaron para decirme que podía recoger el cubrecadena cuando quisiera, ya que acababa de llegar (increible pero cierto).
La segunda historia comienza con algo tan cotidiano como pedir un taxi para ir al aeropuerto. 20 minutos después de haberlo pedido, llamé de nuevo porque el avión se iba y nadie aparecía. A los 40 minutos, ya desesperado, no sólo apareció un taxi, sino dos. Después de discutir entre ellos sobre quién debía llevarse al cliente (10 minutos más de espera), el taxista perdedor me indicó que debía abonarle la bajada de bandera, ya que yo (y cito textualmente) “había pedido dos taxis”. Aquel día llegué al aeropuerto de milagro (y ningún taxista resultó dañado en el proceso).
La última historia es la de las descargas “ilegales. En concreto, la de series extranjeras. Según esta noticia de Fórmula TV, más de la mitad de los internautas españoles se descargan estas series. Mientras en nuestro país la SGAE criminaliza las descargas y acosa a los usuarios, la industria audiovisual está perdiendo unos ingresos considerables.
Podemos sacar tres lecciones de estas historias. La primera, cuida a tus clientes o te abandonarán. Si no tienes piezas o tus proveedores no te las suministran, sé sincero y explícales el problema. Obviamente, el cliente se irá a comprar a otra parte, pero no se marchará con la sensación de que no te has preocupado de su problema (y por supuesto, nada de llamarlo pasado un año para avisarle sobre un pedido cancelado).
La segunda lección, si cometes un error, asúmelo. En la historia de los taxistas, la culpa fue de la central que asignaba los taxis. No puedes hacer que tu cliente pague por algo sobre lo que no tiene responsabilidad.
La última lección tiene que ver con el mercado. Si nadie cubre un segmento de mercado, los clientes se buscan la vida. En este caso, si alguna empresa se dedicara a ofrecer series, con bunea calidad de imagen y a precios interesantes, más de uno se apuntaría (algo así como un iTunes a la española).
Todo lo que hemos comentado en este post puede resumirse en lo siguiente: pónte en el lugar de tu cliente si quieres que tu empresa tenga éxito.
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