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¿Por qué abandonan los clientes los carritos en la compra online?

¿Por qué abandonan los clientes los carritos en la compra online?
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Una de las cuestiones que se tienen que optimizar cuando tenemos una tienda online es la finalización de la venta, conseguir la conversión. Muchas veces nos damos cuenta de que hemos conseguido atraer al cliente, captar su atención, ha elegido productos para comprar pero desiste. Pero ¿por qué abandonan los clientes los carritos en la compra online?

Según los datos de la consultora Luce, el 88% de los clientes abandona la compra sin completar la transacción. Esto genera un problema y es necesario detectarlo y tratar de corregirlo para conseguir un índice de conversión más elevado que haga más rentable nuestra tienda online.

Motivos por los que se abandonan los carritos en la compra online

Los principales motivos de los abandonos de los carritos suelen estar relacionados con varios aspectos:

  • Fallos técnicos de la página que muestra algún vínculo roto, no tiene un servicio de atención al cliente adecuado que de rápida solución al problema. En este caso el carrito no se vuelve a retomar, sino que el cliente buscará su producto en la competencia.

  • Problemas con la pasarla de pago ya sea por una mala integración con el diseño de la página, por falta de métodos de pago, etc. No sólo tenemos que habilitar el pago con tarjeta, hay que dar más opciones, como el pago contra-reembolso, transferencia o a través de PayPal. Una buena pasarela de pagos es básica para no perder clientes.

  • Fallos de diseño que lo hagan poco intuitivo, que no tengan siempre a la vista el carrito de la compra o que al cliente le pueda parecer confuso. En este sentido es mejor optar por diseños limpios que muestren la información precisa y tengan los cuatro elementos básicos siempre a mano.

  • Falta de información sobre los métodos de pago, el sistema de envíos, los plazos de recepción de un producto o las facilidades de devolución si no queda satisfecho. Hay que genera confianza con el cliente, dándole el máximo de facilidades y resolviendo sus dudas. Tener una sección de FAQ, un correo de consulta o un chat en directo para intentar resolver las dudas y ofrecer soluciones es un buen punto a favor.

¿Cómo podemos mejorar este aspecto?

El primer paso es detectar que tenemos carritos abandonados. Aquí la analítica web es básica para ver en qué punto del proceso abandonan los clientes nuestra página. No es lo mismo que lo hagan nada más llegar, que una vez han visto un producto o justo cuando iban a comprar. Es necesario ver en qué punto del embudo de conversión está el fallo.

Otro aspecto que podemos utilizar son formularios de satisfacción en el proceso de compra, que ofrecemos a nuestro cliente una vez ha recibido el producto, con breves preguntas que nos pueden contestar para ayudarnos a mejorar. En este caso, mejor que las preguntas sean breves y directa a aspectos concretos que queremos evaluar.

Pero claro, esto nos sirve con los clientes que ya han comprado, con los que abandonaron el carrito, si tenemos Prestashop o cualquier otro CMS para nuestra tienda online suelen tener módulos para recuperar los carritos abandonados cuyos clientes estaban registrados que les envía un correo de forma automática con el contenido de su carrito. Nos sirve para averiguar el motivo del abandono o para retener al cliente ofreciendo algún descuento, por ejemplo.

Como todo no es una cuestión fácil. La optimización y mejora de una tienda online tiene que ser constante, aunque una vez detectados y corregidos los principales problemas será más sencillo su mantenimiento. El resultado es que con las mismas visitas tenemos más ingresos.

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