Si hay algo parece asumido por muchas empresas, pero también por algunos consumidores es que una vez realizado el pago ya has dejado de ser importante. Pero la realidad es que soy tu cliente y quiero que me trates bien. Da lo mismo que se trate de un comercio tradicional o una tienda online, parece que una vez que tienen el dinero lo demás pasa a un segundo plano.
El ejemplo lo tenemos estos días en muchos comercios, cuando pasamos por caja para adquirir el producto y el pésimo servicio posventa, donde lo importante es cobrar a otro cliente para que no se haga cola, no explicar cómo funciona el producto que han comprado, algunas recomendaciones para su mantenimiento, etc. Lo normal cuando compramos algo que es algo más complicado que un botijo.
Peor todavía puede ser en el comercio online, donde la logística lo complica todo y se abandona al cliente a su suerte. Se ha cobrado y puede que exista una falta de información sobre si el paquete ya se ha enviado, sobre el tiempo estimado de llegada o cuando está en reparto. El cliente final tiene un silencio en el que no sabe si su pedido llegará o no a tiempo.
En Navidades hay que mimar al cliente igual que hacemos el resto del año
Si a esto le sumamos un servicio de atención al cliente colapsado por un exceso de trabajo tenemos un cóctel perfecto para que este comprador no vuelva a plantearse adquirir un producto en nuestro establecimiento. Vendemos pero no tejemos una red adecuada para fidelizar. Y es un error.
A todas estas las esperas en el comercio tradicional, más todavía si es un regalo y queremos que nos lo envuelvan, puede hacer que la experiencia sea realmente mala. Si nos encontramos con algún dependiente que no es amable, sino todo lo contrario tendrán suerte si no salimos corriendo en ese mismo momento.
No se trata de que el cliente siempre tenga la razón, pero si que le prestemos la atención debida durante el proceso de compra. Y si se trata del comercio online esto incluye el momento en el que el producto llega a casa, no cuando el pago se ha realizado con la tarjeta.
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