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Escuchar a los clientes nunca es una mala idea

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Ayer se publicó en Expansión, la transcripción de un artículo del Financial Times, en relación a que Gap retiró su nuevo logotipo, recientemente cambiado, ante las críticas vertidas hacia el nuevo diseño en las redes sociales. El artículo reflexiona sobre si escuchar a los clientes es una mala idea.

El problema principal que aborda el artículo es la “democratización” de las marcas y que según reza en el mismo “cuando en una empresa cunde el pánico y se rinde ante un ejército de manifestantes sentados en sus sillones, no es un signo de progreso, sino de debilidad”. ¿Debemos pues obviar los comentarios, y renunciar a la información que nos transmiten los clientes, sólo por el hecho de no vayan en línea con las decisiones de la empresa? mi opinión es, rotundamente no.

Sobre la “democratizacíón” de la marca, y las posibles influencias externas que pueda haber en ella, debemos de partir de la base de que ése, es un proceso voluntario. A nadie le obligan a “poner en circulación” la marca, o la imagen de la empresa, ni en las redes sociales ni en ninguna otra plataforma “democrática”. Lo que ocurre es que, una vez que aceptas dar ese paso, debes hacerlo con todas las consecuencias y no sólo cuando te interese.

Se supone que las marcas que se posicionan en las redes sociales, lo hacen con dos obtejivos. Por un lado, para difundirla, por otro, para obtener el feed-back del mercado y utilizar esa información para mejorar y amplificar la imagen de la empresa. Tanto o más perjudicial que rectificar la decisión, por el hecho de que esos “manifestantes en sus sillones” hayan mostrado su desagrado con el cambio, es no haberlo hecho, teniendo constancia del rechazo provocado por el cambio.

Tampoco se trata de que el cliente tome posesión de la marca, pero sí es importante tomar en consideración esas opiniones, para tomar las decisiones adecuadas. El artículo hace referencia, también, a un caso similar ocurrido con PricewaterhouseCoopers, pero, en este caso, la consultora no retiró el nuevo logotipo, dando poca revelancia al significado del mismo y alegando que el prestigio de la empresa está por encima del logotipo. Al parecer el presidente de la compañía calificó el tema como “paparruchas”.

No considero que la estrategia de GAP, al volver al logotipo antíguo, sea errónea. El problema, creo yo, no habría surgido si se hubiera sondeado a la “audiencia” antes de anunciar el cambio. Desde luego, siempre hay que escuchar al cliente, por supuesto debemos tener en cuanta su opinión, que no dejarnos llevar por ella, y la última decisión siempre es de la dirección de la empresa, y, rotundamente, si no quieres escuchar a las masas, no te expongas a ellas.

En Pymes y Autónomos | Es importante el feed-back
Imagen | nscap

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