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Convéncete: tu empresa perdió el control sobre lo que se dice de ella

Convéncete: tu empresa perdió el control sobre lo que se dice de ella
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Cuanto antes sean conscientes las empresas, mejor afrontarán la nueva realidad. Hace mucho tiempo, su comunicación siempre está en crisis. Por la simple razón de que perdieron el control sobre el mensaje, cuando éste puede ser emitido por todos y cada uno de los clientes/usuarios a través de las innumerables herramientas a su alcance. No estar preparado para ello es un error que se puede pagar caro cuando llegue un tsunami imprevisto.

Lo hemos comentado en estas mismas líneas en alguna ocasión: hablarán de tu marca, de tu empresa, estés tú o no al otro lado para escuchar y tenerlo en cuenta actuando en consecuencia. Pensar que cerrando los ojos y tapándose los oídos, las críticas desaparecerán como por arte de magia es tan inútil como peligroso.

Hace tan sólo unos años, la empresa tenía un control mucho más exhaustivo sobre la imagen que de su marca se proyectaba fuera. Manejaba bien los canales para comunicar lo que deseaba de acuerdo a su estrategia de marketing y, además, dominaba casi todas las fuentes por las que podría surgir una crisis de imagen. Los grandes medios de comunicación, foros con mucha actividad y algunos blogs con cierta relevancia eran los que podían cambiar el guión. Ahora, éste puede ser modificado por muchas más vías.

Hoy, un usuario enfadado con una marca, que sepa tocar las teclas idóneas o que, simplemente, logre movilizar a muchas más voces, puede generar toda una crisis de imagen y reputación de una marca sin necesidad de grandes megáfonos. Hay innumerables casos que lo demuestran y en los que la empresa se ha visto en serios apuros.

Los nodos de comunicación se han multiplicado exponencialmente. Todo se ha vuelto más complejo y, por tanto, los guiones con las reglas de antaño ya no sirven. Si tu empresa no cambia el chip y entiende que el control ya no está en sus manos, seguirá engañándose a sí misma y tropezando en los mismos errores.

No creo que sea un escenario negativo, ni mucho menos. Este cierto ‘descontrol’ sólo hará a las empresas (y a los consumidores) mejores. A las primeras, porque serán más humildes y escucharán de verdad para progresar, y a los segundos porque se convertirán (lo han hecho ya) en un contrapeso fundamental. Todos ganan, sólo que se ha de asumir que las reglas han cambiado.

En Pymes y Autónomos | Oír y escuchar: esa gran diferencia para las marcas en las redes sociales, La reputación online de la empresa y su gestión Imagen | Tonymadrid Photography

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