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Ejemplo de reconversión de la cultura y estrategia empresarial de una compañía

Ejemplo de reconversión de la cultura y estrategia empresarial de una compañía
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Lo que aquí voy a exponer se puede entender desde varios ángulos, se puede entender desde la empresa que ha sabido reconvertirse desde una posición de empresa pública y en monopolio hasta ser una compañía líder en su sector y de las más avanzadas y grandes del mundo, también se puede entender como una empresa que ha sabido dar la vuelta a su imagen como un calcetín, pasando de ser una empresa con una imagen antipática y arcaica a ser vista como una empresa de calidad, eficiente y moderna y por ultimo y siendo lo que aquí pretendo tratar se puede ver como una empresa que ha hecho del servicio su principal seña de identidad, no me refiero a otra empresa que a Telefónica.

Telefónica nos sirve para ponerla de modelo, como modelo de empresa que ha sabido hacer del defecto virtud y a pesar de ese defecto saber crecer hasta límites insospechados. Pues no hace tantos años esta compañía (como tantas otras empresas que habían sido públicas y operado en un mercado monopolístico) era una empresa que probablemente por esa posición dominante, sin competencia y con una estructura viciada acumulaba críticas y más críticas por el servicio que prestaba y por la mala calidad que ofrecía.

Al contrario, esta compañía ha sabido una vez tuvo que entrar en un mercado competitivo adaptarse a los nuevos tiempos y en pocos años se ha convertido en una empresa de referencia, bien posicionada y bien vista por la sociedad, ¿Cómo se ha logrado esa transformación?

La transformación de Telefónica se ha fraguado desde dos puntales básicos: El primer puntal que Telefónica debió consolidar fue la transformación de su imagen externa, para ello se trataba de conseguir ya no solo dar una mejor imagen al cliente sino que esa mejor imagen se debía lograr por medio de ofrecer un mejor y más próximo servicio al cliente siendo ella misma mejor y más próxima, pues nada de ello se iba a conseguir si la compañía no se reestructuraba internamente y cambiaba la mentalidad corporativa, no bastaba con cambiar las caras, había que cambiar la sangre, el ADN de la compañía y sin lugar a dudas lo logro.

El segundo puntal en el que Telefónica debió sustentar su transformación solo se pudo dar una vez el primero ya se había fraguado, este segundo pilar no fue otro que el hacer de la satisfacción del cliente el núcleo de la estrategia de la empresa, su “Live Motive” principal, como he dicho esto no se podría haber hecho si la empresa no hubiese creído y hubiese estado internamente preparada para ello, pero hacerlo le permitió adquirir una nueva dimensión, la dimensión de hacer de lo que anteriormente fue uno de sus principales defectos (la deficiente atención al cliente) una de sus principales virtudes (la atención al cliente como su principal baluarte).

Solo con estos cambios logro la compañía hacerse un nuevo hueco en la sociedad y ser competitiva en la misma, solo con estos cambios se entiende que siendo hoy aun una de las empresas con mayor volumen de reclamaciones sea una de las principales empresas del mundo, pero esto último nos llevaría a otro tema, el de cómo gestionando las reclamaciones hacemos fieles y ganamos clientes, pero esto en todo caso es motivo de otro artículo exclusivo para ello.

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Imagen | poldavo

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