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Qué hacer cuando el cliente no escucha, ¿hay solución?

Qué hacer cuando el cliente no escucha, ¿hay solución?
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En algunas ocasiones cuando tenemos que comunicar algo a un cliente que no le gusta o en lo que no está de acuerdo se produce un problema de comunicación, el cliente no escucha lo que queremos transmitirle y se entra en un círculo vicioso que es muy complicado romper. Por mucho que insistamos nos encontramos con un muro delante de nosotros que es difícil atravesar.

No significa que el cliente no entienda lo que queremos decirle o que no nos esté prestando atención cuando hablamos con él. Más bien es que es consciente de que lo que estamos contándole no le gusta, no le conviene o no simplemente no quiere aceptarlo. En estos casos es muy difícil revertir la situación para que acabe de forma amigable si el cliente no se aviene a razones.

Una vez que hemos expuesto nuestros argumentos hay que ser firmes y tras comunicarlo dejar que el cliente tome un poco de distancia con la noticia que le hemos dado. Lo ideal es quedar para hablar un par de días después para volver a retomar la conversación. A veces es imposible, ya que la conversación termina con un portazo o con una finalización abrupta de la llamada.

En esta segunda comunicación tenemos que tratar de aportar alguna solución intermedia, donde podamos ofrecer una salida minimamente aceptable al cliente. A veces esto implica ceder, perder margen de beneficios o dedicar más horas de trabajo a solucionar este problema, aunque muchas veces no sea de nuestra responsabilidad.

Otra posibilidad que tenemos es cambiar de interlocutor, donde muchas veces el mismo mensaje transmitido por el gestor del cliente o por el responsable del departamento no se acepta de la misma manera. Este escalafón superior es que consigue entrar en razón al propio cliente y ofrecer esa salida que sea aceptada aunque sea a regañadientes.

Al menos si queremos conservar al cliente. Otra cosa es que este cliente simplemente no resulte rentable en esas condiciones para nuestra empresa. Entonces ya tenemos que pensar si lo conservamos por reputación o si trazamos una linea roja sobre lo que concedemos o no a los clientes, ya que muchas veces acabamos por ceder ante los que más protestan y dejamos abandonados a los más valiosos.

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Imagen | RyanMcGuire

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