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La motivación en los Departamentos de Soporte

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Pablo nos contaba algunos casos en que los clientes reciben un mal trato de los Departamentos de Soporte al Cliente (aka. Atención al Cliente, aka. Servicio de Soporte, aka. Postventa), que acaba jugando en detrimento de las empresas de las que los trabajadores se convierten en su imagen directa frente al consumidor o usuario.

Y su análisis, si bien trata la "incidencia" desde el punto de vista del cliente, pasa por alto la existencia de otro punto de vista que no debemos pasar por alto: el punto de vista del empleado que facilita el servicio, da el soporte, recibe la reclamación, etc. Aunque nunca se debe generalizar y por su puesto existen excepciones, los que hayáis trabajado en Departamentos de Soporte o Atención al Cliente habréis observado una realidad bastante desagradable: los sueldos en estos puestos de trabajo suelen ser muy bajos, los horarios muy duros y en ocasiones la tensión del propio puesto de trabajo, al ser éste primera linea de choque entre cliente insatisfecho y empresa, es muy difícil de llevar.

En este tipo de departamentos, la motivación por parte de los responsables del área y un ambiente de trabajo agradable resulta esencial para poder transmitir eficacia, serenidad y confianza al cliente que, en la mayoría de las ocasiones, acude a ellos porque tiene un problema (aunque para estos departamentos no existan los problemas, sino las incidencias)

Por lo aquí apuntado llegamos a una conclusión evidente: trabajador en el departamento de soporte o atención al cliente insatisfecho es igual a trato rudo con el cliente. Esta simple equivalencia conduce a que el cliente, en lugar de obtener la ayuda que busca de la empresa a la que está pagando por un servicio (no perdamos ésto nunca de vista), encuentra palabras secas, e incluso denegaciones de soporte, servicios con una calidad pésima, etc., que sólo logran deteriorar la imagen de la empresa y, por ende, perder al cliente irremisiblemente.

La responsabilidad para evitar esta situación, por supuesto, es íntegramente del empresario. Deberá poner a trabajar a su Dpto. de Recursos Humanos codo con codo con el Departamento de Atención al Cliente para que las condiciones de los empleados sean favorables y éstos transmitan su tranquilidad en el trato diario con el cliente. El descontento en los empleados de un departamento que es, como dije antes, la primera imagen que un cliente percibe de la empresa, se traduce en que esta imagen puede ser nefasta y llegar al punto de la reclamación, la cancelación de los servicios e incluso, en los casos más extremos, una guerra mediatica o una denuncia.

En Pymes y Autónomos | Cosas que ocurren cuando se cabrean los clientes Imagen | Astin

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