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La aversión al compromiso y el mal servicio al cliente

La aversión al compromiso y el mal servicio al cliente
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Me resulta increíble el alto porcentaje de incumplimientos en plazos de ejecución de trabajos que se consienten en la mayoría de sectores. Más sorprendente aún, me parece que apenas se le preste atención al tema o que se considere algo "normal", por "habitual". Si hay respuestas que me incomodan cuando estoy tratando de cerrar con un proveedor una fecha para una entrega o para que ejecute un determinado trabajo, es la de "voy a hacer el trabajo el martes-miércoles", "te lo entrego el jueves-viernes", "la semana que viene lo vemos", "te llamo cuando tenga un hueco libre",...

¿Es tan difícil concretar un día y una hora? Obviamente, con el correspondiente margen de error, mayor o menor, dependiendo de cada caso. Pero no comprendo por qué existe esa aversión al compromiso y menos aún por qué no se le exige al proveedor, si somos los clientes los que tenemos la sartén por el mango. Bueno, casi siempre.

¿Por qué hago esta reflexión? Porque si tenemos en cuenta el alto coste que tienen todos los cambios en la programación de entregas o en la ejecución de trabajos, seguramente la mayoría de nosotros nos pensaríamos mucho aceptar propuestas que no concretan, como las que comentaba. El coste de preparación (cuando hay que hacer las cosas más de una vez), el de gestionar los cambios, las horas extra,... son sólo algunos ejemplos de por donde van los tiros.

¿Qué podemos hacer para evitar estas situaciones con nuestros proveedores? Por mi experiencia, se deben combinar 2 factores, la mano izquierda y la presión. Mano izquierda, porque no debemos olvidar que en nuestro proveedor trabajan personas y hay que hacerles ver y comprender la importancia de una correcta organización. Además de lo anterior, se ha de ejercer una presión, en mi opinión, lo más suave posible, la mínima que deje ver claramente quien tiene la sartén por el mango, el cliente.

Como hay muchos tipos de proveedores, con cada uno tendremos que ir aplicando diferentes dosis de la medicina que os sugiero. Lo ideal es seguir una estrategia en la que ambas partes salgan ganando, win-win, ya que las 2 empresas deben ganar dinero, pero si alguna considera que no le merece la pena continuar con la relación, lo mejor es dejarlo. Si tu proveedor no es capaz de satisfacer tus necesidades, búscate otro, pero cuidado, a lo mejor no lo hay, aunque lo parezca.

Si cambiamos la perspectiva y nos ponemos nosotros en el lado del proveedor ¿Estamos haciéndolo bien con nuestros clientes? La respuesta la tiene el propio cliente, él es quien sabe cuando quiere que le entreguemos y el margen de error que está dispuesto a aceptar ¿Qué opinan de esto tus clientes? ¿Están satisfechos? ¿Cómo lo sabes?

Ahí queda la reflexión final. Si alguien se anima a contarnos su experiencia, bienvenido sea. En esta época difícil, la competencia entre empresas es mucho más dura y esta puede ser una vía para mejorar el servicio que damos a nuestros clientes. Pero ojo, sólo si ello les aporta valor, si no es así, estaremos incurriendo en un sobrecoste, perdiendo el tiempo y dinero.

En Pymes y Autónomos | El Just in Time más allá del sector industrial Imagen | pmarkham

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