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Twitter como medio de atención al cliente

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Hace aproximadamente un año, escribía que no le encontraba sentido a Twitter en la empresa. Hoy, sin ir más lejos, Twitter me ha servido para agilizar la resolución de un problema con una empresa como Spanair.

A raiz de un tweet-pataleta dirigido a Spanair, después de seguir por la mañana el cauce marcado para reclamaciones por la web sin haber obtenido un resultado fructífero, la empresa se ha puesto cen contacto conmigo, se ha ofrecido a ayudarme, le ha pedido un teléfono de contacto directo, me han llamado de Atención al Cliente hace unos minutos y el problema ha quedado zanjado. Esto es una gestión eficiente de las redes sociales y saber sacarle el máximo partido a un canal de comunicación como Twitter. A efectos prácticos, en la pyme podemos sacar las siguientes conclusiones para aplicarlas al uso de cuentas corporativas en redes sociales: * Escucha a tus clientes, proveedores y usuarios en las redes sociales. No vale con crearse una cuenta en una red social, automatizarla u olvidarse de ella. Este canal es tan importante como disponer de un teléfono de atención al cliente o contestar un correo electrónico dirigido a la cuenta corporativa de la empresa. * Ofrece soluciones, articula los mecanismos necesarios, en definitivia, pon tu empresa a trabajar, al igual que harías si un cliente se planta en tu oficina con un problema. * Si no dispones de tiempo / personal para gestionar tus perfiles en las redes sociales y no vas a ofrecer nada; es mejor que no estés. Por ejemplo, si en mi tweet pataleta nadie hubiera contestado desde la cuenta de Spanair, me habría cabreado más aún. * Haz frente a las críticas y comentarios negativos. Una frase negativa se puede convertir en una consecuencia positiva para la empresa si se gestiona hábilmente la crisis del cliente o proveedor. Como vemos, las redes sociales no dejan de ser un canal de comunicación más en el ecosistema de la empresa. Más rápido, personal, conciso y resolutivo en la mayoría de los casos. No obstante, si no vas a estar a la altura adecuada dentro de una red social y no vas a comunicar con el medio, mejor no estés.

En Pymes y Autónomos | La web de la empresa y las redes sociales, La persecución de morosos por las redes sociales funciona Imagen | AndyMitchellUK

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