¿Qué hacer cuando un cliente cambia de opinión y el trato no se cierra?
Estaba ahí. Ya lo veías. Un sí enorme. Un trato, un pacto entre dos caballeros. O entre damas (no olvidemos el lenguaje inclusivo) Ambos estabais de acuerdo y ese cliente era lo mejor que le había pasado a tu pyme desde hacía tiempo. Se avecinaba una relación profesional con final feliz.
Pero de repente, él no contesta a tus correos. Cuando llamas, nunca tiene tiempo para atenderse porque "está muy ocupado esta semana" y así con veinte excusas más que se saca del sombrero y que te dejan perplejo. ¿Qué hacer cuando el trato estaba prácticamente cerrado y ese cliente se evapora?
El cliente sigue interesado pero oculta información personal
En ocasiones, tanto a nivel personal como profesional se suceden los cambios. Y de la noche a la mañana, ese dinero que pretendías destinar a ese proyecto que sabías que era ideal y una buena inversión, has de dejarlo en un segundo plano.
Por lo que nuestro protagonista no debe preocuparse, tal vez en un par de meses, cuando se recupere (si es el caso) vuelva a estar disponible para trabajar juntos.
El cliente dijo sí sin meditar y su socio no piensa lo mismo
A veces, nuestro interlocutor no es el mandamás de la empresa, no va por libre y le gustas tomar decisiones a la ligera, sin consultar con su socio. Y a ti te ofreció una imagen verídica. ¡Estaba interesado en tu proyecto o servicios!
Emplear la empatía cuando el cliente nos evita, una inversión
Pero, al llegar a "casa", comprendió que había metido la pata y que si un negocio es cosa de dos, sucede como en las parejas: la comunicación es fundamental. Basta no haber hablado sobre un tema, y aunque sea ventajoso para los dos, para que la otra parte se niegue.
Es lógico que si no te planteas esta opción, puedes llegar a agobiarte puesto que estaba de acuerdo con cada punto que se trató en aquella reunión. ¿Cómo puede alguien cambiar de opinión tan rápido? La empatía es una habilidad y una virtud en el mercado laboral.
Los clientes se pueden dar de baja en una lista de contactos, porque les invitan a ello, tú no lo hagas
Los clientes pueden darse de baja fácilmente de la newsletter y de los correos electrónicos enviados por ti. Hay enlaces en todos los correos electrónicos enviados que los clientes pueden seguir para darse de baja o pueden hacerlo contactando al equipo de Atención al cliente.
Dejar espacio a los clientes, incluso cuando el trato estaba cerrado es primordial para no perderlos
Pero en tu caso no lo hagas. Al revés. Déjales respirar. Dales un tiempo para que piense en lo vuestro. En el caso de que tenga problemas económicos, dejemos que se recupere, en el de que haya tomado una decisión sin consultar al socio, espera que las aguas se calmen.
No hay nada más agobiante que recibir todos los días correos o mensajes recordando que había dado su palabra. Ya lo sabe. No es necesario que se lo recuerdes si quieres que dentro de un tiempo considerable se retome la relación profesional.
Las personas odian ser sometidas por otro, no lo olvides
No importa que tú tengas la razón. Al ser humano le cuesta cambiar de opinión si ya tiene una idea formada. En este caso, tu cliente que tan seguro estaba, ahora ve imposible decirte sí aunque tú puedas argumentar con buenas razones y realidades que se ha equivocado.
A nadie le gusta admitir que está equivocado, por ese motivo, es fácil que veamos cómo algunos clientes se esconden para evitar ese enfrentamiento que temen.
Ponerse en su piel siempre rebajará la tensión. Y cuando surja la nueva oportunidad de hablar, no habrá nada como un "entiendo lo que te ocurre" o "comprendo cómo te sientes, me ha sucedido lo mismo en algunas ocasiones".
Ante tondo, humildad y escucha activa, tal vez las aguas vuelvan a su cauce si esperas el tiempo correcto y empleas las palabras correctas con ese cliente valioso.
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