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La milla final en todos los negocios

La milla final en todos los negocios
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Leyendo hace unos días esta entrada de Jacinto Llorca en su blog Impulsa tu comercio, me acordé de que en, no pocas ocasiones, me refiero a la milla final en encuentros con los clientes y como nuestra entrega de valor se tira por tierra. Tienes una gran idea, un gran proyecto, un producto novedoso, diferenciado…redondo, potente, una organización y unos procesos bien gestionados…y al final aparece un error (“WTF”) en la milla final, en el punto de contacto con el cliente, en la puesta en escena, dónde se echa por tierra todo el buen trabajo desarrollado y se empaña la sensación y la percepción que se tiene de esa empresa y producto/servicio.

Algunos ejemplos

En el negocio de un cliente, que me consta que pone toda la carne en el asador, se esfuerza por la excelencia en primera persona como ejemplo para los demás y que está haciendo “encaje de bolillos” para que su proyecto empresarial germine y fructifique, sin descuidar ningún detalle y aprovechando todas las oportunidades que se plantean para posicionar a su negocio dónde quiere que esté y me llevé un chasco que si él lo hubiera visto habría puesto el grito en el cielo…lo peor que puede pasar es tener el piloto automático en el trabajo y pensar que ese cliente es otra transacción más…

El ejemplo anterior es una muestra de cuando la persona seleccionada no es la apropiada o no pones elementos de control que verifiquen que su trabajo lo desarrolla correctamente un adecuado Mystery Shopping soluciona este contratiempo, el sentir que se nos mide ya refuerza nuestra actitud, parece triste y más relacionado con un Gran Hermano, pero la realidad es tozuda con los hechos.

El caso siguiente me sucedió hace algo más de tiempo mientras esperaba en la recepción de una empresa y pude ver cómo hacía la recepcionista una tarea de telemarketing para confirmar la asistencia a un evento de varios invitados, además de hacerlo con el piloto automático (responsabilidad de ella) era evidente que nadie se había sentado con ella para explicarle en qué consistía la tarea, facilitarle toda la información de la convocatoria y hacer con ella un par de llamadas de ejemplo. Ante las preguntas de los interlocutores daba respuestas vagas, imprecisas y que demostraban un conocimiento superficial del acto…vamos que por muy buena organización y la oportunidad de la convocatoria quizá se tiró ese trabajo por la borda por no cuidar la milla final.

Este es el concepto de milla final que me esfuerzo por transmitir que debemos cuidar, debemos considerar todas las variables para que este tramo, este esfuerzo final culmine con éxito. Ahí es dónde se diferencia a una empresa de otra.

Imagen | sylvar Enlaces | Retail is detail: 3 ejemplos WTF

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