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Dieciseis características del nuevo cliente español

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A veces, cuando hablas con emprendedores o empresarios ya asentados, te das cuenta que están muy centrados en su producto, su servicio, su etc. Se les olvida que en lo que tienen que estar centrados es en sus clientes, que por no ser, no son suyos, son los clientes. Curiosamente, cuando señalas algo tal que así, te das cuenta de que algunos desconocen bastantes cosas sobre los mismos, sobre las personas a las que deben vender (si,vender) sus productos. Los mercados, en última instancia, son personas. Y para llegar a ellas debemos conocerlas.

Es por ello que me ha parecido muy interesante este post de Institución Futuro, donde Juan Carlos Alcaide nos da su visión de cómo es el cliente español, o el nuevo cliente, frente a lo que algunos empresarios estaban acostumbrados. A continuación os cito las 16 características esenciales y sugiero alguna reflexión sobre las mismas, enfocada hacia las pymes.

    1. Tiene más cultura y está más educado. Cierto, y eso exige un dialogo a otro nivel al que se estaba acostumbrado. Inicialmente puede parecer más dificil, pero en última instancia salimos ganando.
    1. Tiene más conocimientos sobre los productos que compra. Posiblemente sea asi, pero habría que diferenciar segun productos, segmentos, etc...en parte la propia competencia es la que le ha educado y eso puede suponer que dicha "formación" no es homogenea. Debemeos averiguar su verdadero grado de conocimiento.
    1. Se preocupa más por la forma física, el peso, las dietas, la gimnasia, los alimentos biológicos, la ecología, etcétera. Cierto, o al menos asi era en la epoca de bonanza. Ya veremos como evoluciona durante la crisis
    1. Se hace progresivamente más exigente. Sin duda, fruto del primer y segundo punto, y de la fuerte competencia.
    1. Tiene mayor capacidad de gasto. Así era hasta hace poco. Sin embargo, la actual generación que entra en el mercado laboral se va encontrar a corto y medio con una situación de retroceso. Creo que es la afirmación más débil.
    1. Busca productos y servicios a la medida personal. Si y no. El producto a de ser a medida, entendiendo como producto el conjunto de las cinco Ps tradicionales del marketing, o las que le queramos poner. Pero en buena medida ese producto busca integrarnos en un grupo o colectividad. Algún día alguien hablará de la hipertrofia de las marcas (no hay más que ver determinados nikis).
    1. Tiene una mayor disponibilidad de equipos tecnológicos y hace un uso más frecuente de los mismos. Los gadgets han llegado para quedarse. El hombre biónico no esta tan lejos. Esto nos abre todo un mundo de posibilidades de información y ocio, pero genera una dependencia brutal (interesante oportunidad de negocio recurrente).
    1. Muestra una creciente demanda de mantenerse debidamente informado. La gente es consciente de que la la información es poder, pero ni tiene criterios para filtrarla, ni sabe muy bien cual es el precio que esta dispuesta a pagar. Bueno, si , algunos no están dispuestos a pagar nada.
    1. Valora cada vez más la rapidez en el servicio (el ahorro de tiempo es más valorado debido a la mayor prisa con que se vive). Muy correcto. Parafraseando a Renault, el lujo es el tiempo, tiempo para mi y para los míos.
    1. Se preocupa más por el precio y la calidad de los productos y servicios recibidos. En relación con los primeros puntos que vimos. Ahora bien, ni la calidad ni el precio son conceptos objetivos. Me temo que muchas veces se nos venden como verdades absolutas
    1. Hace un mayor uso de instrumentos de pago (por ejemplo, tarjetas de crédito, financiación del consumo a través de financieras y similares). Es necesario recordar que la financiación o el medio de pago no es un problema de nuestro cliente. Es algo en lo que debemos colaborar con el y buscar soluciones. Incrementará nuestras ventas y generará con frecuencia ingresos adicionales.
    1. Es cada vez más consciente de que “tiene derecho” a recibir un buen servicio. Vivimos en una sociedad de derechos. Pero, desde nuestro punto de vista, conviene recordar que esos derechos son recíprocos. Y no olvidar que la finalidad última no es otra que hacer negocio, recurrente, permanente, pero negocio.
    1. Es menos fiel a un único establecimiento. Si, y sin embargo se sigue siendo fiel a las personas, quizás en menor medida, pero es el único punto de efectivo arrastre. Y ahí la pyme tiene ventaja.
    1. Tiene ante sí un mayor abanico de posibilidades para elegir (los productos y servicios se han multiplicado). Si no he dicho que el entorno hipercompetitivo marca al cliente con anterioridad es que lo he soñado. De todas maneras esta oferta puede ser mareante y ofrecer excelentes oportunidades para aquel que se centre en los beneficios y en saber discriminar lo que busca el cliente.
  • 15. Plantea necesidades más diversas y menos homogéneas a nivel social. Vinculados con los productos a medida. Esto en laza directamente con la Teoría de la Larga cola, y es una excelente palanca para las pymes, que en las series cortas tienen su oportunidad.

    1. Han disminuido sensiblemente sus niveles de credibilidad hacia los medios de comunicación de masas. Estamos asistiendo a una merecida crisis de los medios tradicionales, los menos accesibles para las pymes. Los formatos de la web 2.0, el marketing de guerrilla, etc, permiten a las pymes competir con las grandes empresas en mejores condiciones.

Aunque determinados conceptos se repiten, aunque podíamos hacer la lista más corta entre esta redundancia y ciertas dudas sobre algún otro, me parece muy valida como reflexión. El filósofo nos decía aquello de conócete a ti mismo, y es cierto. Pero en el mundo de la empresa, en paralelo, impera el conoce a tus clientes. O no les venderás nada.

PD: Os adjunto la presentación sobre marketing en tiempos de crisis del mismo autor. A más de uno puede darle una idea.

Vía|Institución Futuro Más información|Instituto Marketing de Servicios En Pymes y autónomos|Hay que ponerse en los zapatos del cliente, Los clientes nocivos Enlace|Presentación original Slideshare

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