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Cuando una crítica de tu cliente se convierte en una oportunidad de mejora

Cuando una crítica de tu cliente se convierte en una oportunidad de mejora
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La mayoría de las empresas cuando reciben una crítica de sus clientes, ya sea en redes sociales, ya sea de forma directa, en el mejor de los casos lo que hacen es emitir un disculpa y ahí queda la cosa. Son pocas las que realmente toman alguna medida para que no se vuelva a repetir y menos todavía las que utilizan la crítica del clientes como una oportunidad de mejora.

Y es un grave error por varios motivos. En primer lugar porque investigar un poco qué ha llevado al cliente a mostrar su disconformidad nos puede ayudar a ver algún fallo en nuestra empresa. En algún punto la calidad del proceso ha fallado y si ha pasado una vez es posible que vuelva a pasar.

No importa si es problema de nuestra empresa, de la cadena logística de transporte o del distribuidor o retail final. La cuestión es que nuestra marca está expuesta a un problema, el producto o el servicio que ofrecemos no llega al cliente final tal y como lo hemos diseñado. Y el control de calidad es clave para mejorar.

Una crítica de un cliente es una oportunidad, un hilo del que tirar para ver qué ha ocurrido y tratar de mejorar todo el proceso, desde que el producto sale de nuestras instalaciones hasta que llega a casa del cliente. Y apretar a aquellos que colaboran con nosotros, ya sea la empresa logística ya sea el vendedor final.

Puede pasar en muchos lugares, desde un restaurante hasta una marca de ropa, pero también con una empresa de servicios. Grandes marcas encargan costosos estudios de mercado para que los clientes prueben sus productos y así mejorar su calidad. Las marcas más pequeñas muchas veces no tienen esa oportunidad y escuchar al cliente muchas veces es la alternativa que ellos tienen.

Por último no podemos pasar por alto que atender adecuadamente a una crítica de un cliente también es una oportunidad para fidelizarlo. Si siente que es escuchado, si se siente bien tratado, tener un problema no será un inconveniente para que repita con nuestra marca.

Imagen | Jacqueline Smith

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